Wie man Benutzerszenarien designt: bewährte Verfahren und Beispiele

Designer müssen ihre Benutzer verstehen, wenn sie Produkte entwerfen wollen, die von den Menschen genutzt werden. Wenn Sie sie verstehen, können Sie Lösungen entwickeln, die ihnen helfen, ihre Ziele zu erreichen. Und wenn die Benutzer ihre Ziele erreichen können, werden sie Ihr Produkt wieder verwenden wollen – aber dafür müssen Sie den Benutzer wirklich verstehen.

Bevor Sie sich die Hände mit Ihrem bevorzugten Prototyping-Tool schmutzig machen, sollten Sie die Menschen, für die Sie designen, besser verstehen. Dazu müssen Sie zunächst Benutzerszenarien entwerfen und erstellen. Benutzerszenarien sind eine Gelegenheit zu lernen, sie laden uns dazu ein, uns in die Lage des Benutzers zu versetzen. Da sie die Form eines Diagramms und/oder einer kurzen Geschichte haben, eignen sie sich perfekt für Präsentationen, Erklärungen und um die wichtige Zustimmung der Interessengruppen zu erhalten. Es ist ein Gewinn für beide Seiten!

Benutzerszenarien sind eines der vielen Werkzeuge, die UX-Designer in ihrem Arsenal haben. Wie die anderen auch, sind Benutzerszenarien ein Weg, um zu verstehen, was die Benutzer wollen, wie sie sich fühlen und was sie von dem Produkt erwarten. Es geht darum, dem Designteam zu helfen, sich in die Lage des Benutzers zu versetzen und sein Einfühlungsvermögen zu fördern.

Praktisch gesehen beinhaltet ein Benutzerszenario in der Regel, wer der Benutzer ist und was sein Ziel in diesem Moment ist. In der Regel sind die Szenarien kurz und prägnant und stellen eine Momentaufnahme der Benutzererfahrung dar.

Ein wichtiger Aspekt von Benutzerszenarien ist, dass sie dem Team helfen können, mehr als nur die Ziele des Benutzers zu verstehen. Viele Designteams sind der Meinung, dass der Hauptvorteil von Benutzerszenarien darin besteht, dass wir, sobald wir wissen, welches Ziel der Benutzer verfolgt, leichter definieren können, wie der Benutzer dieses Ziel erreichen würde. Dies steht in engem Zusammenhang mit anderen UX-Tools, wie z.B. user personas.

Es gibt unterschiedliche Auffassungen von Benutzerszenarien. Einige Designer bevorzugen eher aufgabenorientierte Szenarien, während andere ein vollständigeres und detaillierteres Szenario bevorzugen. Was für Sie das Richtige ist, hängt davon ab, wie viel Sie über Ihre Benutzer wissen und wie Sie all diese Informationen organisieren möchten.

Einige bevorzugen kurze und knappe Benutzerszenarien, die sich nur auf das Ziel oder die Aufgabe des Benutzers konzentrieren. Andere sind der Meinung, dass ein umfassenderes Szenario mit zusätzlichen Informationen über die Benutzer – wie z.B. deren Haupteinkommensquelle – einen noch größeren Nutzen bringt. Wie bei vielen Aspekten des UX-Designs gibt es viel Spielraum, um Benutzerszenarien zu erstellen, die gut zu Ihrem Team und Ihrem Projekt passen.

Wie wir bereits erwähnt haben, besteht der größte Vorteil von Benutzerszenarien darin, dass sie uns einen Einblick in die Gedanken, Bedürfnisse und Wünsche des Benutzers geben können – aber das tun auch viele andere Forschungstools. Bei Benutzerszenarien geht es darum, den richtigen Nutzungskontext zu finden und das Erlebnis auf die Bedürfnisse und Motivationen des Benutzers zuzuschneiden.

Anders als bei User Stories geht es bei Benutzerszenarien nicht nur um die Ziele der Benutzer. Unsere Freunde von der The Interaction Design Foundation haben es perfekt ausgedrückt: „Szenarien halten explizit fest, was Benutzer wahrscheinlich erleben würden, wenn sie eine ideale Lösung verwenden würden. Es geht darum, die Schritte des Benutzers bei der Erledigung einer Aufgabe nachzuvollziehen und Aspekte des Designs zu validieren, die wir sonst vielleicht übersehen hätten.

Zielorientierte Szenarien sind Erzählungen, die ein bestimmtes Ziel oder ein gewünschtes Ergebnis für einen Benutzer skizzieren. Diese Szenarien konzentrieren sich auf die Motivationen des Benutzers, seine Herausforderungen und die Schritte, die er unternimmt, um sein Ziel zu erreichen. Sie werden häufig verwendet, um das Benutzerverhalten besser zu verstehen und die Produktfunktionalität zu verbessern.

Stellen Sie sich vor, Sie designen eine neue Fitness-App. Ein zielorientiertes Szenario könnte sich auf einen Benutzer konzentrieren, der abnehmen und sich für einen Marathon in Form bringen möchte.

Dieses Szenario würde sich mit der Motivation des Benutzers befassen, z. B. mit der Verbesserung seiner Gesundheit und seinem Selbstvertrauen, mit seinen spezifischen Zielen, z. B. einen 5 km-Lauf in drei Monaten zu absolvieren oder 20 Pfund abzunehmen, sowie mit allen Hindernissen, die sich ihm in den Weg stellen könnten, z. B. Zeitmangel oder Verletzungen.

Während sich zielorientierte Szenarien auf ein Ergebnis konzentrieren, sind aktivitätsbasierte Szenarien Erzählungen, die sich auf bestimmte Aktionen oder Aktivitäten konzentrieren, die Benutzer in einem bestimmten Kontext ausführen. Das Verständnis dieser allgemeinen Benutzeraktivitäten hilft den Designern sicherzustellen, dass die Benutzeroberfläche und die Funktionen der App intuitiv und effizient sind, so dass die Benutzer ihre Aufgaben leicht erledigen können.

Nehmen Sie zum Beispiel die gleiche Fitness-App. Ein aktivitätsbasiertes Szenario könnte sich auf die tägliche Routine eines Benutzers konzentrieren. In diesem Szenario würden spezifische Aufgaben des Benutzers beschrieben, wie z.B. die Verfolgung des Trainings, die Protokollierung der Nahrungsaufnahme und die Überprüfung der Fortschritte. Fehlerszenarien

Stellen Sie sich nun ein Szenario vor, in dem ein Benutzer versehentlich seinen Trainingsverlauf löscht. Dies ist ein Fehlerszenario, das einen potenziellen Schmerzpunkt aufzeigt. Designer können dieses Szenario nutzen, um herauszufinden, wie versehentliche Löschungen verhindert werden können, z. B. durch eine Sicherheitsabfrage oder eine Backup-Funktion.

Edge-Case-Szenarien hingegen sind Situationen, die außerhalb des normalen Bereichs der erwarteten Eingaben oder Verhaltensweisen liegen. Es handelt sich oft um unerwartete oder seltene Ereignisse, die die Grenzen eines Systems oder Prozesses testen können.

Im Extremfall kann es vorkommen, dass ein Benutzer versucht, ein Training aufzuzeichnen, das ungewöhnlich lang oder intensiv ist. Dies ist eine ungewöhnliche Situation, die dazu führen könnte, dass die App abstürzt oder falsche Daten anzeigt. Wenn die Designer diese Grenzfälle berücksichtigen, können sie sicherstellen, dass die App robust ist und mit einer Vielzahl von Benutzereingaben umgehen kann, selbst unter extremen Umständen.

Wie bereits erwähnt, sind Benutzerszenarien unerlässlich für die Entwicklung von Produkten, die bei den Benutzern wirklich ankommen. Sie bieten einen wertvollen Rahmen für das Verständnis der Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Motivationen der Benutzer. Hier erfahren Sie, warum sie wichtig sind:

Benutzerszenarien helfen Designern dabei, ihren Fokus von technischen Spezifikationen auf Benutzererfahrungen zu verlagern.

Wenn Designer sich in die Lage ihrer Benutzer versetzen, können sie Schmerzpunkte identifizieren, indem sie Hindernisse, Frustrationen und Momente der puren Freude erkennen, die die Benutzer erleben. Dieser Einblick ist von unschätzbarem Wert für die Entwicklung von Produkten, die wirklich ankommen.

Sie helfen auch dabei, die Bedürfnisse der Benutzer zu antizipieren und Produkte zu entwickeln, die intuitiv, ansprechend und auf die spezifischen Ziele der Benutzer zugeschnitten sind.

Nehmen wir ein Beispiel aus der Praxis: Stellen Sie sich vor, Sie designen eine neue Smartphone-App für Essensbestellungen. Bei der Erstellung von Benutzerszenarien stellen Sie vielleicht fest, dass die Benutzer oft Schwierigkeiten haben, das richtige Restaurant zu finden, ihre Bestellungen anzupassen oder mit Zahlungsproblemen umzugehen.

Mit diesem Wissen können sich die Designer auf die Entwicklung einer benutzerfreundlichen Oberfläche, intuitiver Suchfilter und eines reibungslosen Zahlungsprozesses konzentrieren.

Gut ausgearbeitete Benutzerszenarien helfen den Designern zu visualisieren, wie die Benutzer mit dem Produkt interagieren werden.

Indem Sie die Reise des Benutzers vom Anfang bis zum Ende betrachten, können Designer mögliche Engpässe identifizieren, wie z.B. unerwartete Umwege oder eine Sackgasse. Auch Ungereimtheiten oder verwirrende Elemente, die die Benutzerfreundlichkeit beeinträchtigen könnten, können aufgezeigt werden.

Dies wiederum ermöglicht es ihnen, den Produktfluss zu optimieren und es den Benutzern zu erleichtern, ihre Ziele zu erreichen.

Bei Anwenderszenarien geht es auch darum, die Unternehmensziele mit den Bedürfnissen der Anwender in Einklang zu bringen. Sie helfen Unternehmen, ungenutzte Marktchancen zu erkennen und Produkte zu entwickeln, die unerfüllte Bedürfnisse erfüllen. Dies kann zu innovativen und differenzierten Angeboten führen, die das Wachstum fördern.

Benutzerszenarien erhöhen auch die Kundenzufriedenheit, denn wenn Produkte mit Blick auf den Benutzer designt werden, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass die Kunden zufrieden und loyal sind.

Und nicht zuletzt können Unternehmen durch Investitionen in Produkte, die den Bedürfnissen ihrer Kunden entsprechen, ihre Kapitalrendite verbessern.

Zufriedene Kunden kaufen mit größerer Wahrscheinlichkeit erneut ein und empfehlen das Produkt weiter, was zu höheren Einnahmen und langfristigem Erfolg führt.

Bei der Erstellung von Benutzerszenarien müssen Sie in die Schuhe anderer schlüpfen. Dieser Prozess fördert das Einfühlungsvermögen und das Verständnis für die Endbenutzer und hilft Designern und Entwicklern, die menschliche Seite der Produktentwicklung zu schätzen.

Einfühlungsvermögen kann auch zu einer besseren Entscheidungsfindung führen. Wenn Teams ihre Benutzer wirklich verstehen, können sie Entscheidungen treffen, bei denen das Benutzererlebnis Vorrang vor technischen Überlegungen hat. So entstehen sinnvolle Produkte, die eine nachhaltige Wirkung haben und das Leben der Menschen tatsächlich verändern.

Eine wichtige Komponente Ihrer Benutzerszenarien wäre die Definition der user persona. Eine user persona ist eine fiktive Darstellung eines Zielbenutzers, die auf realen Daten und Untersuchungen basiert.

Erinnern Sie sich an die Fitness-App, an der wir oben gearbeitet haben? Lassen Sie uns noch einmal kurz darauf zurückkommen.
Für wen designen Sie? Sind Sie ein vielbeschäftigter Berufstätiger, der versucht, in seiner Mittagspause ein Training zu absolvieren, oder ein Elternteil, das zu Hause bleibt und nach familienfreundlichen Fitnessaktivitäten sucht?

Berücksichtigen Sie demografische Daten, Ziele, Motivationen und Verhaltensweisen, um ein solches zu erstellen. Sammeln Sie dann Daten durch Umfragen, Interviews, Analysen und Marktforschung. Denken Sie daran, sich auf den Benutzer zu konzentrieren und sich in ihn hineinzuversetzen!

Sobald Sie Ihre user persona definiert haben, müssen Sie deren Ziele ermitteln. Was erhoffen sie sich von der Nutzung Ihrer App? Wollen sie Gewicht verlieren, Muskeln aufbauen, ihre kardiovaskuläre Gesundheit verbessern oder einfach nur Stress abbauen? Wenn Sie die Ziele des Nutzers kennen, können Sie Funktionen und Inhalte priorisieren, die direkt auf seine Bedürfnisse und Motivationen eingehen.

Auch der Kontext, in dem der Benutzer die Aufgabe ausführt, ist entscheidend. Berücksichtigen Sie Faktoren wie Tageszeit, Standort und verwendetes Gerät.

Wenn Sie den Kontext verstehen, können Sie sicherstellen, dass die Features und Funktionen für die Bedürfnisse und die Situation des Nutzers relevant sind. Eine Fitness-App könnte zum Beispiel Funktionen wie GPS-Tracking und Herzfrequenzüberwachung für einen Nutzer, der im Park läuft, priorisieren, aber diese Funktionen könnten für einen Nutzer, der zu Hause online Produkte durchsucht, weniger relevant sein.

Die Aktionen, die ein Benutzer durchführt, um sein Ziel zu erreichen, sind die Schritte, denen er in Ihrer App folgt. Indem Sie diese Schritte skizzieren, können Sie potenzielle Schmerzpunkte oder Bereiche identifizieren, in denen der Benutzer stecken bleiben könnte.

Zum Beispiel könnte ein Benutzer Schwierigkeiten haben, seinen Trainingsverlauf zu finden oder seine Herzfrequenzdaten einzugeben. Wenn Sie diese Probleme erkennen, können Sie die Benutzerfreundlichkeit der App verbessern und die Navigation für die Nutzer einfacher gestalten.

Das Ergebnis der Interaktion ist das Endergebnis der Reise des Benutzers innerhalb Ihrer App. Was hofft er zu erreichen? Möchte er sich gesünder fühlen, mehr Energie haben oder einfach nur zufrieden mit seinen Fortschritten sein?

Wenn Sie das gewünschte Ergebnis kennen, können Sie den Erfolg Ihrer App messen und die notwendigen Anpassungen vornehmen, um sicherzustellen, dass sie die Erwartungen der Benutzer erfüllt.

Bevor Sie überzeugende Benutzerszenarien entwerfen können, ist es wichtig, dass Sie Ihr Zielpublikum genau kennen.

Dazu gehört die Erstellung detaillierter Profile Ihrer idealen Nutzer, also der bereits erwähnten user personas.

• User personas: Erstellen Sie auf der Grundlage von Recherchen detaillierte Profile Ihrer idealen Benutzer. Berücksichtigen Sie demografische und psychografische Daten, Verhaltensweisen, Motivationen und Schmerzpunkte.
• Segmentierung: Gruppieren Sie Benutzer auf der Grundlage ähnlicher Bedürfnisse, Verhaltensweisen und Motivationen. Dies hilft, Szenarien auf bestimmte Segmente zuzuschneiden, was gezieltes Marketing und Produktentwicklung verbessert und die Kundenzufriedenheit steigert.

Um realistische und relevante Benutzerszenarien zu erstellen, ist es wichtig, den Kontext zu berücksichtigen, in dem Benutzer mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagieren.

Dazu gehören auch die Umgebung und die Probleme, denen die Benutzer begegnen könnten. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, Ihre Szenarien auf die realen Bedürfnisse zuzuschneiden und das Benutzererlebnis zu verbessern.

• Umgebung: Verstehen Sie den physischen, digitalen und sozialen Kontext, in dem die Benutzerinteraktion stattfindet. Berücksichtigen Sie Faktoren wie Gerät, Standort, Tageszeit und kulturelle Einflüsse.
• Schmerzpunkte: Identifizieren Sie die Herausforderungen, Frustrationen oder Probleme, mit denen die Benutzer in ihrem aktuellen Kontext konfrontiert sind. Daraus ergibt sich der Schwerpunkt des Szenarios.

Die Ziele der Benutzer sind die treibende Kraft hinter ihren Interaktionen mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Eine klare Definition dieser Ziele stellt sicher, dass Ihre Szenarien zielgerichtet und relevant sind.

Wenn es sich bei Ihrem Produkt beispielsweise um eine Fitness-App handelt, die den Nutzern beim Abnehmen helfen soll, sollten sich Ihre Benutzerszenarien auf Nutzer konzentrieren, die versuchen, abzunehmen.

• Klare Ziele: Definieren Sie, was der Benutzer mit der Interaktion erreichen möchte. Die Ziele sollten spezifisch, messbar, erreichbar, relevant und zeitgebunden (SMART) sein.
• Ausrichtung: Stellen Sie sicher, dass die Ziele der Benutzer mit den Gesamtzielen des Produkts übereinstimmen. So wird sichergestellt, dass das Szenario zum Erfolg des Produkts beiträgt.

Sobald Sie die Ziele Ihrer Nutzer definiert haben, ist es an der Zeit, ihre Reise durch Ihr Produkt oder Ihren Service zu visualisieren. Dazu müssen Sie die Schritte aufzeichnen, die sie unternehmen, um ihre Ziele zu erreichen. Denken Sie dabei an Folgendes:

• Abfolge: Geben Sie die einzelnen Schritte an, die der Benutzer unternehmen wird, um sein Ziel zu erreichen. Ziehen Sie verschiedene Wege in Betracht, denen der Benutzer folgen könnte.
• Alternative Pfade: Fügen Sie Szenarien für unerwartete Situationen, Fehler oder alternative Entscheidungen ein, die der Benutzer treffen könnte.
• Fehlerszenarien: Sprechen Sie mögliche Probleme oder Hindernisse an, auf die der Benutzer stoßen könnte, und wie er sie lösen könnte.

Benutzerszenarien sind für Designer nützlich, weil sie Ideen liefern, Funktionen generieren und helfen können, die Anforderungen zu verfeinern. Sie sind auch entscheidend, wenn es um Usability-Tests geht. Mit Benutzerszenarien und einem professionellen Wireframe-Tool können Designer sicherstellen, dass sie alle Grundlagen abdecken und jede Bewegung des Benutzers im Produkt validieren.

Ein weiteres interessantes Merkmal von Benutzerszenarien ist, dass sie uns ein wenig Kontext in Bezug auf den Benutzer und die Art und Weise, wie er das Produkt verwenden würde, liefern. Sie enthalten in der Regel eine kleine Geschichte, die in etwa so aussehen könnte:

„Samantha ist eine Studentin, die nächste Woche eine wichtige Prüfung hat. Sie muss eine Plattform finden, die ihr hilft, ihre Zeit zwischen dem Lernen für den Test und ihren anderen Aufgaben für die Schule einzuteilen, um ihr Ziel zu erreichen, alle Klassen zu bestehen.“

Wir haben uns mit einigen Dingen beschäftigt, die eine Benutzerszenerie enthalten kann, und mit ihrer Hauptfunktion innerhalb eines Designprojekts – aber wie können wir eine solche von Null an schreiben?

Bevor Sie etwas über ein mögliches Szenario schreiben können, ist eine Menge an Nutzerforschung erforderlich. Sie sollten eine klare Definition der Benutzer haben, wenn Sie sich fragen, wann sie Ihr Produkt verwenden oder was sie damit machen. Die meisten Teams neigen dazu, eine klare user persona (oder zwei) zu haben, bevor sie beispielsweise mit der Erstellung von Benutzerszenarien beginnen.

Der Prozess der Erstellung von Benutzerszenarien kann als Szenario-Mapping beschrieben werden. Das bedeutet, dass das Designteam für ein realistisches Benutzerszenario die möglichen Ziele und Aufgaben in Betracht ziehen muss und was dies für das Benutzererlebnis bedeutet. Dieser Prozess muss nicht komplex sein, aber er erfordert eine Menge Überlegungen zu möglichen Szenarien und Ergebnissen.

Bei der Ausarbeitung effektiver Benutzerszenarien ist es wichtig, Einfachheit und Realismus zu wahren. Dieser Ansatz stellt sicher, dass das Szenario auf das Hauptziel des Benutzers ausgerichtet bleibt und unnötige Komplexität vermieden wird.

Um eine Überkomplizierung zu vermeiden, sollten Sie sich Ihr Szenario wie eine gut geschriebene Kurzgeschichte vorstellen. Sie sollte einen klaren Anfang, eine Mitte und ein Ende haben, ohne unnötige Wendungen oder Nebenhandlungen. Konzentrieren Sie sich auf das Hauptziel des Benutzers und die wichtigsten Aktionen, die zum Erreichen dieses Ziels erforderlich sind.

Verwenden Sie eine klare, umsetzbare Sprache, die auch Nichttechniker leicht verstehen können. Anstatt zu sagen „Der Benutzer wird zum dashboard navigieren“, versuchen Sie „Der Benutzer wird auf die Schaltfläche ‚Mein Konto‘ klicken“.

Um die Essenz der Erfahrung eines Benutzers wirklich zu erfassen, ist es wichtig, ein narratives Format zu verwenden. Indem Sie Ihre Benutzerszenarien zu einer fesselnden Geschichte verweben, können Sie eine Verbindung herstellen und ein Bild von der emotionalen Achterbahn malen, auf der sich Ihr Benutzer befindet – von Frustration bis Triumph.

Eines der Dinge, die Sie beim Erzählen beachten sollten, ist Ihre Erzähltechnik. Stellen Sie sich vor, Sie erzählen einem Freund von einem kürzlichen Erlebnis. Verwenden Sie eine lebendige Sprache und beschreibende Details, um ein Bild der Reise des Benutzers zu zeichnen.

Ein weiteres Schlüsselelement bei der Verwendung eines narrativen Formats ist die Immersion. Versetzen Sie den Leser in die Lage des Benutzers. Helfen Sie ihm, die Emotionen, Frustrationen und Triumphe des Benutzers nachzuempfinden.

Um sicherzustellen, dass Ihre Benutzerszenarien die realen Erfahrungen Ihrer Zielgruppe genau widerspiegeln, ist es unerlässlich, das Feedback der Benutzer einzubeziehen, was umfangreiche Untersuchungen und Validierungen erfordert.

Verlassen Sie sich nicht nur auf Annahmen. Sprechen Sie mit echten Benutzern, führen Sie Umfragen durch oder analysieren Sie Benutzerdaten, um deren Bedürfnisse und Verhalten zu verstehen. Und sobald Sie ein Szenario erstellt haben, testen Sie es mit den Benutzern, um zu sehen, ob es bei ihnen ankommt. Gibt es Teile, die sich unrealistisch oder verwirrend anfühlen?

Bei der Entwicklung von Benutzerszenarien ist es wichtig, die kritischen Interaktionen hervorzuheben, die den größten Einfluss auf die Erfahrung des Benutzers haben werden. Bei diesen Interaktionen handelt es sich oft um kritische Interaktionen und Entscheidungspunkte. Denken Sie an die Momente, die den größten Einfluss auf das Erlebnis des Benutzers haben. Gibt es Entscheidungen, die er treffen muss, oder Aufgaben, die besonders anspruchsvoll sind?

Dann heben Sie die Punkte hervor, an denen die Entscheidungen des Benutzers zu unterschiedlichen Ergebnissen führen können. Dies wird Ihnen helfen zu verstehen, wie das Produkt designt werden muss, um den verschiedenen Benutzerpräferenzen gerecht zu werden.

Um sicherzustellen, dass Ihre Benutzerszenarien effektiv und informativ sind, ist es wichtig, häufige Fehler zu vermeiden. Achten Sie auf vage oder allgemeine Szenarien und ignorieren Sie Randfälle. Sagen Sie zum Beispiel nicht „Der Benutzer sucht ein Produkt“, sondern präzisieren Sie: „Der Benutzer sucht nach einer ‚blauen Jeansjacke‘ in der Größe Medium“.

Sie müssen immer an das Unerwartete denken. Was ist, wenn der Benutzer eine langsame Internetverbindung hat? Was ist, wenn er versehentlich sein Konto löscht? Wenn Sie sich mit diesen Randfällen befassen, können Sie ein robusteres und benutzerfreundlicheres Produkt entwickeln.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass es bei dem Szenario um den Benutzer geht, nicht um die Technologie. Das Ziel ist es, zu verstehen, wie der Benutzer mit dem Produkt interagiert, und nicht, wie das Produkt hinter den Kulissen funktioniert.

Das folgende Benutzerszenario aus dem Blog von uxtweak skizziert eine übliche Benutzerreise für eine Autovermietungs-Website und beleuchtet einen speziellen Anwendungsfall: einen Geschäftsreisenden, der ein geländegängiges Fahrzeug sucht. Das Szenario ist kurz, aber effektiv. Es zeigt einen sympathischen Charakter und eine alltägliche Reisesituation, während es gleichzeitig Details über die Bedürfnisse, den Kontext und die Herausforderungen des Nutzers, die erforderliche Aktion und schließlich die Lösung für sein Problem, die Website, liefert.

„Sheryl ist Marketing Managerin in Las Vegas und hat eine Geschäftsreise nach Nordkalifornien vor sich. Die Reise ist halb Vergnügen und halb Arbeit, und sie möchte in den Bergen wandern gehen. Sie weiß, dass die Straßen ziemlich holprig sein können, also möchte sie ein Auto mieten, das für das Fahren im Gelände geeignet ist. Sheryl entdeckt unsere Website, um das perfekte Auto zu finden. Sie kennt sich mit dieser Art von Fahrzeugen nicht aus, also vergleicht sie einige Modelle und liest die Bewertungen, um sich ein besseres Bild von ihrer besten Option zu machen. Wenn sie einen Wagen findet, der ihr gefällt und der in das von ihrer Firma vorgegebene Budget passt, bucht sie ihn.

Das nächste Benutzerszenario auf dieser Liste stammt von NNGroup. In diesem Szenario geht es darum, dass Debbie, die fiktive, glaubwürdige Figur, ein bezahlbares Zimmer für ihre Geschäftsreise finden muss. Wir erhalten einen Einblick in ihren Gedankengang und ihre Reise zur Buchung dieses Zimmers.

„Die detaillierte Debbie geht auf eine Geschäftsreise. Sie muss ein Hotelzimmer buchen, das erschwinglich ist und gute Bewertungen hat. Debbie durchsucht die Website, um ein Hotel für ihre bevorstehende Reise zu finden. Sie sieht sich die verschiedenen Hotels genau an, um eines zu finden, das ihren Anforderungen entspricht. Bei ihrer Suche berücksichtigt sie vor allem den Preis und die Bewertungen der Nutzer. Debbie wählt ein Hotel aus und bucht ein Zimmer.“

Trotz seiner Klarheit fehlt es diesem Szenario an einigen Details. Es wäre von Vorteil, wenn Sie die Bedürfnisse des Nutzers näher erläutern würden, z. B. durch die Beschreibung bestimmter Annehmlichkeiten oder Eigenschaften, die Debbie in einem Hotel sucht (z. B. ein Fitnesscenter, kostenloses WLAN oder eine bestimmte Lage).

Auch die Interaktion mit der Website kann einbezogen werden, nicht unbedingt in solchen Details wie den Schaltflächen, die sie tatsächlich angeklickt hat, sondern eher in der Erklärung, welche Filter Debbie zum Beispiel gewählt hat oder ob sie einige Bewertungen durchgesehen hat, um das perfekte Hotel zu finden oder nicht.

Wenn Sie die oben genannten Änderungen vornehmen, wird das Szenario noch umfassender. Dies ist die verbesserte Version:

„Debbie plant eine Geschäftsreise nach New York City und sucht ein günstiges Hotel mit guten Bewertungen. Sie bevorzugt eine Lage in der Nähe des Times Square und sucht ein Hotel mit einem Fitnesscenter und kostenlosem Wi-Fi.

Debbie beginnt mit der Suchfunktion der Hotelbuchungs-Website, um Hotels zu finden, die ihren Kriterien entsprechen. Sie filtert die Ergebnisse nach Ort, Preisspanne und Ausstattungsmerkmalen. Sobald sie eine Liste möglicher Hotels hat, liest sie die Bewertungen, um mehr über die Qualität der Unterkünfte, den Service und die Annehmlichkeiten zu erfahren.

Nach reiflicher Überlegung entscheidet sich Debbie für ein Hotel, das ein gutes Gleichgewicht zwischen Erschwinglichkeit, Lage und Annehmlichkeiten bietet. Sie bucht ein Zimmer für ihren Aufenthalt und freut sich auf ihre Reise nach New York City.“

Dieses Szenario von Dovetail veranschaulicht den üblichen Weg eines Lehrers, der eine virtuelle Lehrplattform nutzt, und konzentriert sich auf die Ersteinrichtung. Es gefällt uns, weil es die meisten Informationen enthält, die Sie wissen müssen, um das Problem zu entschlüsseln und wie die Plattform es mit ihrer Funktion „Schüler einladen“ löst.

„Sam hat sich gerade in sein Lehrerportal eingeloggt, nachdem er 40 Minuten im Morgenverkehr gewartet hat. Sein Kaffee wird kalt, und er will nur noch seine Lehrplattform einrichten, bevor der Schultag beginnt.

Als er seinen ersten Schluck Kaffee trinkt, wird ihm klar, dass er die Schüler noch einladen muss. Er beeilt sich, das System herauszufinden und schreibt seinem Lehrerkollegen auf dem Flur eine SMS, um zu fragen, ob er weiß, wie es funktioniert.

Bevor sie antworten können, sieht Sam die Schaltfläche „Laden Sie Ihre Schüler ein“ und drückt sie. Er sieht eine übersichtliche Liste seiner Studenten, die Möglichkeit, „alle auszuwählen“, und die Option „einladen“, auf die er klickt.

Sam nippt an seinem Kaffee, während er die Ankunft seiner Schüler in seinem virtuellen Lehrerportal beobachtet.“

Einige Details wie Sams Frustration über den Verkehr oder die Plattform und seine Erleichterung darüber, dass er erfolgreich Studenten einladen konnte, wären jedoch wünschenswert gewesen. Außerdem wäre es wünschenswert gewesen, Plattformfunktionen zu erwähnen, die das Einladen von Studenten erleichtern oder erschweren, wie z. B. eine übersichtliche Benutzeroberfläche, Suchfunktionen oder die Möglichkeit von Fehlern, um die Benutzererfahrung in Zukunft zu verbessern.

Wenn Sie die oben genannten Punkte umsetzen, würde sich das Szenario wie folgt ändern:

„Sam kommt wegen des starken morgendlichen Verkehrs zu spät zur Schule. Während er seinen kalten Kaffee hinunterschluckt, versucht er verzweifelt, sein virtuelles Klassenzimmer einzurichten, bevor die erste Glocke läutet. Er hatte bereits Schwierigkeiten, sich auf der Plattform zurechtzufinden, und jetzt kann er die Schaltfläche ‚Schüler einladen‘ nicht finden.

Sam fühlt sich zunehmend beunruhigt und schreibt seinem Kollegen eine SMS, in der er ihn um Hilfe bittet. Während er auf eine Antwort wartet, bemerkt er einen kleinen, unscheinbaren Link am unteren Rand des Bildschirms, auf dem ‚Studenten verwalten‘ steht. Wenn er darauf klickt, findet er die Option ‚Studenten einladen‘.

Mit einem Seufzer der Erleichterung wählt Sam schnell alle seine Schüler aus und klickt auf ‚Einladen‘. Als seine Schüler beginnen, dem virtuellen Klassenzimmer beizutreten, fühlt er sich trotz des stressigen Morgens gut aufgehoben.“

Dabei handelt es sich um ein langes und detailliertes Benutzerszenario, das viel mehr Informationen als nur die identifizierenden Merkmale und das Endziel des Benutzers enthält. Je nach Projekt kann diese Art von Benutzerszenario sehr wertvoll sein, um die richtige Umgebung und den richtigen Nutzungskontext für das Produkt festzulegen. Dies stammt von unseren Freunden bei Usability.gov über Benutzerszenarien.

„Herr und Frau Macomb sind pensionierte Lehrer, die jetzt in ihren 70ern sind. Ihre Sozialversicherungsbeiträge sind ein wichtiger Teil ihres Einkommens. Sie haben gerade ihr großes Haus verkauft und sind in eine kleine Wohnung gezogen. Sie wissen, dass eine der vielen Aufgaben, die sie jetzt erledigen müssen, darin besteht, der Sozialversicherungsanstalt ihren Umzug zu melden. Sie wissen nicht, wo sich das nächste Sozialversicherungsbüro befindet und es fällt ihnen immer schwerer, zu Fuß zu gehen oder zu fahren.

Wenn es einfach und sicher genug ist, würden sie gerne den Computer benutzen, um die Sozialversicherungsbehörde über ihren Umzug zu informieren. Sie sind jedoch etwas nervös, eine solche Aufgabe per Computer zu erledigen. In ihrem Beruf haben sie noch nie mit Computern gearbeitet.

Aber ihr Sohn Steve hat ihnen letztes Jahr einen Computer geschenkt, ihn für sie eingerichtet und ihnen gezeigt, wie man E-Mails nutzt und Websites aufruft. Sie waren noch nie auf der Website der Sozialversicherungsanstalt und wissen daher nicht, wie sie aufgebaut ist. Außerdem zögern sie, persönliche Daten online preiszugeben. Sie möchten also wissen, wie sicher es ist, der Behörde auf diesem Weg ihre neue Adresse mitzuteilen.“

Dies ist ein weiteres ziemlich vollständiges Benutzerszenario von unseren Freunden bei IDF. Es fängt perfekt die realen Probleme ein, die den Benutzer dazu bewegen, eine Lösung zu suchen – und auch den Hauptnutzen, den er daraus ziehen würde.

„Jeremy, 52 Jahre alt, leitender Angestellter eines Unternehmens für medizinischen Bedarf, benötigt ständig aktualisierte Informationen zu einkaufsbezogenen Themen, während er zwischen seinem Arbeitsplatz und den Krankenhausstandorten hin- und herreist, damit er seine Ressourcen optimal einsetzen kann. Er ist hochqualifiziert, organisiert und fleißig.

Seit den jüngsten Entlassungen hat er jedoch Schwierigkeiten, sein Arbeitspensum zu bewältigen und ist zu erschöpft, um seine Karriere zu genießen. Er bemüht sich, Aufgaben zu übernehmen, die früher sein ehemaliger Assistent erledigt hat, hält sich auf dem Laufenden und untersucht Probleme in der Lieferkette, während er versucht, Alternativen zu finden, die angesichts des finanziellen Klimas wirtschaftlicher sind.

Er wünscht sich etwas Bequemes wie eine App, die ihn direkt zu den wichtigsten Aktualisierungen und Branchennachrichten führt, einschließlich aktueller Informationen über Aktienkurse, Zölle auf ausländische Lieferanten, Budgetentscheidungen in lokalen Krankenhäusern und Innovationen bei den medizinischen Geräten, mit denen er handelt (hauptsächlich Lungen- und Herz-Kreislauf-Produkte).

Anstatt weiterhin mit drei anderen Managern zu kommunizieren und eine Stunde damit zu verbringen, einen Tagesabschlussbericht über das Intranet des Unternehmens zu erstellen, hätte er gerne alle Informationen, die er benötigt, sicher auf seinem Smartphone und könnte ganz einfach Screenshots in Echtzeit verschicken, die dann von den jüngeren Mitarbeitern ausgewertet und von den Leitern des Unternehmens geprüft und beraten werden könnten.“

Ein weiteres schönes Beispiel für ein Anwenderszenario von IDF, aber dieses ist viel visueller und prägnanter. Uns gefällt, dass das Szenario auf diese Weise viel leichter zu lesen ist und dennoch viele Details enthält. Es deckt viel ab und macht die Dinge leicht verständlich.

UX design mag eine Industrie der Zukunft sein, aber es gibt immer noch Dinge, die von Hand gemacht werden können. Wir ermutigen Design-Teams zwar immer dazu, Software einzusetzen, um den Schreibprozess zu vereinfachen und alle Informationen zusammenzuführen – aber Szenario-Mapping muss nicht in einer schicken Plattform durchgeführt werden. Sie muss nur mit Sorgfalt, Liebe zum Detail und viel Einfühlungsvermögen durchgeführt werden.

Scenario mapping. Image Credit: Apps For Good

Dies ist ein sehr vollständiges Benutzerszenario, das von Usabilla über Pete, einen begeisterten Leser, erstellt wurde. Es verdeutlicht, wie sich die Motivationen und Ziele der Benutzer je nach ihrem täglichen Leben ändern können und wie sich dies auf die betreffende Website auswirken kann. Schauen wir es uns an.

„Pete Haller (32, ledig) arbeitet für die Abteilung Unternehmenskommunikation von Daimler Chrysler. Am Anfang hat er es geliebt, aber sein Job ist keine Herausforderung mehr für ihn. Er hat jedoch Angst, sich neu zu orientieren, denn sein Status und seine finanzielle Sicherheit sind ihm sehr wichtig. Pete ist sehr organisiert und kann Chaos und Unannehmlichkeiten nicht ausstehen.

In seiner Freizeit liest er eine Menge Bücher. Bücher helfen ihm, seinen Geist auf Trab zu halten und vor allem Fachliteratur bietet ihm die Herausforderungen, die er bei der Arbeit vermisst. In den letzten Wochen hat sich Pete sehr für medizinische Bücher interessiert. Aufgrund einer Familiengeschichte interessiert er sich besonders für Nierenkrankheiten.

Pete ist auf der Suche nach einem leicht zu lesenden Buch für Laien, das verschiedene Nierenkrankheiten einschließlich der Symptome, Behandlungsmethoden und möglichen Langzeitfolgen erklärt. Er möchte nicht mehr als 30 $ ausgeben und bevorzugt, wenn möglich, gebrauchte Bücher, um Geld zu sparen. Er besucht Amazon.com, um das richtige Buch zu finden.

Pete ist geschickt im Umgang mit Computern, aber da er den ganzen Tag damit arbeitet, möchte er sie zu Hause so wenig wie möglich benutzen. Bequemlichkeit ist für Pete sehr wichtig. Er weiß genau, was er will, und er erwartet, dass er schnell mehrere Optionen findet, aus denen er wählen kann. Er erwartet nicht, dass der Zahlungsvorgang schwierig ist oder der Versand länger als zwei Tage dauert. Pete liest gerne Expertenaussagen und Kurzrezepte von anderen Nutzern, um herauszufinden, welches Buch das richtige ist.

Pete ging früher zu seinem örtlichen Buchhändler. Er genießt es, nach der Arbeit durch die Stadt zu laufen und seine Einkäufe abzuholen. Kürzlich hat ihm ein Freund amazon.com empfohlen. Sein Freund war sehr begeistert von all den Funktionen, die Amazon bietet und vor allem davon, wie bequem es funktioniert. Das hat Pete neugierig gemacht und er wollte es ausprobieren. Er sieht auch die Vorteile, direkt nach der Arbeit nach Hause zu gehen, und auch wenn er gerne in die Buchhandlung geht, ist es viel bequemer, seine Bücher von seinem Schreibtisch zu Hause aus zu bestellen. Er möchte versuchen, sein nächstes Buch online zu bestellen.“

Szenarien sind ein nützliches UX-Design-Artefakt, das Ihnen helfen kann, Empathie für Ihre Benutzer zu entwickeln und die besten Lösungen für sie zu designen. Sie können verwendet werden, um herauszufinden, wo Usability-Tests durchgeführt werden sollen und um die wichtigsten Aufgaben eines Produkts zu verstehen.

Wenn Sie Ihre Szenarien intelligent auf die Reise Ihrer Benutzer abstimmen, können Sie ein Benutzererlebnis schaffen, das diese gerne wiederholen werden. Und genau darum geht es letztendlich.