Cómo diseñar escenarios de usuario: buenas prácticas y ejemplos

Los diseñadores deben comprender a sus usuarios si quieren crear productos que la gente utilice. Comprendiéndoles, puedes ayudarles a crear soluciones que les ayuden a alcanzar sus objetivos. Y cuando los usuarios sean capaces de alcanzar sus objetivos, querrán volver a utilizar tu producto, pero para eso necesitas comprender realmente al usuario.

Antes de ensuciarte las manos con tu herramienta de prototipado favorita, debes comprender mejor a las personas para las que estás diseñando. Para ello, primero tienes que trazar y crear escenarios de usuario. Los escenarios de usuario son una oportunidad para aprender, nos invitan a ponernos en la piel del usuario. Como adoptan la forma de un diagrama o de una breve historia, son perfectos para presentaciones, explicaciones y para conseguir la aceptación de las partes interesadas. ¡Todos salimos ganando!

Los escenarios de usuario son una de las muchas herramientas que los diseñadores de UX tienen en su arsenal. Como las demás, los escenarios de usuario son una forma que tenemos de entender qué quieren los usuarios, cómo se sienten y qué desean del producto. Se trata de ayudar al equipo de diseño a ponerse en el lugar del usuario, fomentando la empatía. Desde un punto de vista más práctico, un escenario de usuario suele incluir quién es el usuario y cuál es su objetivo en ese momento. Generalmente, los escenarios son concisos y representan una instantánea de la experiencia del usuario.

Un aspecto importante de los escenarios de usuario es que pueden ayudar al equipo a comprender algo más que cuáles son los objetivos del usuario. Muchos equipos de diseño creen que la principal ventaja de contar con escenarios de usuario es que, una vez que establecemos cuál es el objetivo del usuario, resulta más fácil definir cómo haría el usuario para alcanzar ese objetivo. Esto está estrechamente relacionado con otras herramientas de UX, como los user persona. Hay diferentes enfoques de los escenarios de usuario: algunos diseñadores optan por escenarios más centrados en las tareas, mientras que otros prefieren un escenario más completo y detallado. El más adecuado para ti dependerá de cuánto sepas sobre tus usuarios y de cómo prefieras organizar toda esa información. Algunos prefieren escenarios de usuario breves y dulces que se centren sólo en el objetivo o la tarea del usuario. Otros afirman que podemos obtener aún más beneficios de un escenario más completo, con información adicional sobre los usuarios que añada valor, como su principal fuente de ingresos. Como ocurre con muchos aspectos del diseño UX, hay mucho margen de maniobra para crear escenarios de usuario que se adapten bien a tu equipo y a tu proyecto.

Como hemos dicho antes, la mayor ventaja de contar con escenarios de usuario es que pueden darnos bastante información sobre la mente, las necesidades y los deseos del usuario, pero eso también lo consiguen muchas herramientas de investigación diferentes. Los escenarios de usuario consisten en conseguir el contexto de uso adecuado y adaptar la experiencia a las necesidades y motivaciones del usuario.

A diferencia de las historias de usuario, los escenarios de usuario no se limitan a señalar los objetivos del usuario. Nuestros amigos de The Interaction Design Foundation lo explican perfectamente: «los escenarios capturan explícitamente lo que los usuarios experimentarían probablemente al proceder a utilizar una solución ideal». Se trata de trazar los pasos del usuario para completar una tarea y validar aspectos del diseño que, de otro modo, podríamos haber pasado por alto.

Los escenarios orientados a objetivos son narraciones que esbozan un objetivo concreto o un resultado deseado por un usuario. Estos escenarios se centran en las motivaciones del usuario, sus retos y los pasos que da para alcanzar su objetivo. Suelen utilizarse para comprender mejor el comportamiento del usuario y mejorar la funcionalidad del producto. Imagina que estás diseñando una nueva aplicación de fitness. Un escenario orientado a objetivos podría centrarse en un usuario que quiere perder peso y ponerse en forma para una maratón. Este escenario profundizaría en la motivación del usuario, como mejorar su salud y sentirse más seguro de sí mismo, sus objetivos específicos, por ejemplo, correr una 5K en tres meses, perder 20 libras, además de cualquier obstáculo al que pudiera enfrentarse, como falta de tiempo o lesiones.

Mientras que los escenarios orientados a objetivos se centran en un resultado, los escenarios basados en actividades son narraciones que se centran en acciones o actividades específicas que los usuarios realizan en un contexto determinado. Comprender estas actividades comunes de los usuarios ayuda a los diseñadores a garantizar que la interfaz y las funciones de la aplicación sean intuitivas y eficientes, lo que facilita a los usuarios la realización de sus tareas.

Tomemos como ejemplo la misma aplicación de fitness. Un escenario basado en la actividad podría centrarse en la rutina diaria de un usuario. Este escenario describiría las tareas específicas que realiza el usuario, como el seguimiento de sus entrenamientos, el registro de su ingesta de alimentos y la comprobación de su progreso. Escenarios de error Ahora, considera un escenario en el que un usuario borra accidentalmente su historial de entrenamientos. Se trata de un escenario de error que pone de manifiesto un posible punto de dolor. Los diseñadores pueden utilizar este escenario para identificar formas de evitar eliminaciones accidentales, como implementar un aviso de confirmación o proporcionar una función de copia de seguridad.

Por otra parte, los casos límite son situaciones que se salen del rango normal de entradas o comportamientos esperados. Suelen ser sucesos inesperados o poco frecuentes que pueden poner a prueba los límites de un sistema o proceso. Un caso límite podría ser el de un usuario que intenta registrar un entrenamiento inusualmente largo o intenso. Se trata de una situación poco habitual que podría hacer que la aplicación se bloqueara o mostrara datos incorrectos. Cuando los diseñadores tienen en cuenta estos casos extremos, pueden asegurarse de que la aplicación es robusta y puede manejar una amplia gama de entradas de usuario, incluso en circunstancias extremas.

Como se ha mencionado anteriormente, los escenarios de usuario son esenciales para crear productos que realmente resuenen con los usuarios. Proporcionan un marco valioso para comprender las necesidades, comportamientos y motivaciones de los usuarios. He aquí por qué son importantes:

Los escenarios de usuario ayudan a los diseñadores a cambiar su enfoque de las especificaciones técnicas a las experiencias de usuario. Cuando los diseñadores se ponen en la piel de sus usuarios, pueden identificar los puntos de dolor detectando los obstáculos, las frustraciones y los momentos de pura alegría que experimentan los usuarios. Este conocimiento es inestimable para crear productos que realmente resuenen. También ayudan a anticiparse a las necesidades de los usuarios y a crear productos intuitivos, atractivos y adaptados a sus objetivos específicos.

Pongamos un ejemplo del mundo real: Imagina que estás diseñando una nueva aplicación de smartphone para pedir comida. Creando escenarios de usuario, podrías descubrir que los usuarios suelen tener dificultades para encontrar el restaurante adecuado, personalizar sus pedidos o resolver problemas de pago. Armados con este conocimiento, los diseñadores pueden centrarse en crear una interfaz fácil de usar, filtros de búsqueda intuitivos y un proceso de pago fluido.

Los escenarios de usuario bien elaborados ayudan a los diseñadores a visualizar cómo interactuarán los usuarios con el producto. Al considerar el recorrido del usuario de principio a fin, los diseñadores pueden identificar posibles cuellos de botella, como desvíos inesperados o un callejón sin salida. También pueden señalar incoherencias o elementos confusos que podrían dificultar la usabilidad. Esto, a su vez, les permite optimizar el flujo del producto y facilitar a los usuarios la consecución de sus objetivos.

Los escenarios de usuario también tratan de alinear los objetivos empresariales con las necesidades de los usuarios. Ayudan a las empresas a identificar oportunidades de mercado sin explotar y a desarrollar productos que satisfagan necesidades no cubiertas. Esto puede dar lugar a ofertas innovadoras y diferenciadas que impulsen el crecimiento. Los escenarios de usuario también mejoran la satisfacción del cliente, ya que cuando los productos se diseñan pensando en el usuario, es más probable que los clientes estén satisfechos y sean leales. Y por último, pero no por ello menos importante, invirtiendo en productos que satisfagan las necesidades de los clientes, las empresas pueden mejorar el rendimiento de sus inversiones. Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de repetir la compra y recomendar el producto a otros, lo que conduce a un aumento de los ingresos y al éxito a largo plazo.

Crear escenarios de usuario implica ponerse en la piel de otros. Este proceso fomenta la empatía y la comprensión de los usuarios finales, ayudando a los diseñadores y desarrolladores a apreciar el lado humano del desarrollo del producto. La empatía también puede conducir a una mejor toma de decisiones. Cuando los equipos comprenden realmente a sus usuarios, pueden tomar decisiones que den prioridad a la experiencia del usuario sobre las consideraciones técnicas, creando así productos significativos que puedan tener un impacto duradero y marcar realmente la diferencia en la vida de las personas.

Un componente clave de tus escenarios de usuario sería definir el user persona. Un user persona es una representación ficticia de un usuario objetivo basada en datos e investigaciones reales.

¿Recuerdas la aplicación de fitness en la que estábamos trabajando? Volvamos a ella un momento.
¿Para quién estás diseñando? ¿Se trata de un profesional ocupado que intenta hacer ejercicio durante la pausa para comer, o de un padre que se queda en casa y busca actividades de fitness para toda la familia? Considera los datos demográficos, los objetivos, las motivaciones y el comportamiento para ayudarte a crear uno. A continuación, recopila datos mediante encuestas, entrevistas, análisis e investigación de mercado. Recuerda centrarte en el usuario y empatizar con él.

Una vez que hayas definido tu user persona, tienes que identificar sus objetivos. ¿Qué esperan conseguir utilizando tu aplicación? ¿Intentan perder peso, ganar masa muscular, mejorar su salud cardiovascular o simplemente reducir el estrés? Comprender los objetivos del usuario te ayudará a dar prioridad a las funciones y contenidos que aborden directamente sus necesidades y motivaciones.

El contexto en el que el usuario realiza la tarea también es crucial. Ten en cuenta factores como la hora del día, la ubicación y el dispositivo que se está utilizando. Comprender el contexto ayuda a garantizar que las características y funcionalidades sean relevantes para las necesidades y la situación del usuario. Por ejemplo, una aplicación de fitness puede dar prioridad a funciones como el seguimiento por GPS y la monitorización de la frecuencia cardiaca para un usuario que corre por el parque, pero estas funciones pueden ser menos relevantes para un usuario que está mirando productos por Internet en casa.

Las acciones que realiza un usuario para alcanzar su objetivo son los pasos que sigue dentro de tu aplicación. Al esbozar estos pasos, puedes identificar posibles puntos conflictivos o áreas en las que el usuario podría atascarse.

Por ejemplo, a un usuario puede costarle encontrar su historial de entrenamiento o tener dificultades para introducir sus datos de frecuencia cardiaca. Identificar estos problemas te ayudará a mejorar la usabilidad de la aplicación y a facilitar la navegación de los usuarios.

El resultado de la interacción es el resultado final del recorrido del usuario dentro de tu aplicación. ¿Qué esperan conseguir? ¿Quieren sentirse más sanos, con más energía o simplemente satisfechos con su progreso? Comprender el resultado deseado te ayudará a medir el éxito de tu aplicación y a realizar los ajustes necesarios para garantizar que cumple las expectativas del usuario.

Antes de que puedas elaborar escenarios de usuario convincentes, es esencial que conozcas en profundidad a tu público objetivo. Esto implica crear perfiles detallados de tus usuarios ideales, que son los user persona de los que hemos hablado anteriormente.

• User personas: Crea perfiles detallados de tus usuarios ideales basándote en la investigación. Incluye datos demográficos, psicográficos, comportamientos, motivaciones y puntos de dolor.
• Segmentación: Agrupa a los usuarios basándote en similitudes de necesidades, comportamientos y motivaciones. Esto ayuda a adaptar los escenarios a segmentos específicos, lo que mejora el marketing dirigido, el desarrollo de productos y aumenta la satisfacción del cliente.

Para crear escenarios de usuario realistas y relevantes, es esencial tener en cuenta el contexto en el que los usuarios interactúan con tu producto o servicio. Esto incluye el entorno y los puntos de dolor que pueden encontrar los usuarios. Estas ideas te ayudarán a adaptar tus escenarios para abordar las necesidades del mundo real y mejorar la experiencia del usuario.

• Entorno: Comprende el contexto físico, digital y social en el que se produce la interacción con el usuario. Ten en cuenta factores como el dispositivo, la ubicación, la hora del día y las influencias culturales.
• Puntos de dolor: Identifica los retos, frustraciones o problemas a los que se enfrentan los usuarios en su contexto actual. Éstos determinarán el enfoque del escenario.

Los objetivos de los usuarios son la fuerza motriz de sus interacciones con tu producto o servicio. Definir claramente estos objetivos garantiza que tus escenarios estén centrados y sean relevantes. Por ejemplo, si tu producto es una aplicación de fitness diseñada para ayudar a los usuarios a alcanzar sus objetivos de pérdida de peso, tus escenarios de usuario deben centrarse en los usuarios que intentan perder peso.

• Objetivos claros: Define lo que el usuario quiere conseguir con la interacción. Los objetivos deben ser específicos, mensurables, alcanzables, relevantes y limitados en el tiempo (SMART).
• Alineación: Asegúrate de que los objetivos del usuario se alinean con los objetivos generales del producto. Esto garantiza que el escenario contribuye al éxito del producto.

Una vez que hayas definido los objetivos de tu usuario, es hora de visualizar su recorrido a través de tu producto o servicio. Esto implica trazar los pasos que seguirán para alcanzar sus objetivos. Ten en cuenta lo siguiente:

• Secuencia: Detalla las acciones paso a paso que realizará el usuario para alcanzar su objetivo. Considera los distintos caminos que podría seguir el usuario.
• Caminos alternativos: Incluye escenarios para situaciones inesperadas, errores o elecciones alternativas que pueda hacer el usuario.
• Escenarios de error: Aborda los posibles problemas u obstáculos que el usuario podría encontrar y cómo podría resolverlos.

Los escenarios de usuario son útiles para los diseñadores porque pueden generar ideas, generar características y ayudar a perfeccionar los requisitos para el futuro. También son cruciales para las pruebas de usabilidad. Con los escenarios de usuario y una herramienta profesional de wireframe, los diseñadores pueden asegurarse de que cubren todas las bases y validan todos los movimientos de los usuarios en el producto.

Otra característica interesante de los escenarios de usuario es que nos dan un poco de contexto relacionado con el usuario y cómo llegaría a utilizar el producto. Suelen incluir un poco de historia que podría incluir algo como esto «Samantha es una estudiante que tiene un examen importante la semana que viene. Necesita encontrar una plataforma que la ayude a gestionar su tiempo entre el estudio para el examen y sus otras tareas para la escuela, para alcanzar su objetivo de aprobar todas las clases.»

Hemos repasado algunas de las cosas que pueden incluir los escenarios de usuario y su función principal dentro de un proyecto de diseño, pero ¿cómo escribir uno partiendo de cero? Antes de que puedas escribir realmente nada sobre el posible escenario, es necesaria una buena cantidad de investigación sobre el usuario. Querrás tener una definición clara de quiénes son tus usuarios para cuando empieces a preguntarte cuándo utilizarán tu producto o qué harían con él. La mayoría de los equipos suelen tener un user persona claro (o dos) antes de empezar a crear escenarios de usuario, por ejemplo.

El proceso de escribir escenarios de usuario puede describirse como mapeo de escenarios. Esto significa que, para tener un escenario de usuario realista, el equipo de diseño tiene que considerar los posibles objetivos y tareas, junto con lo que eso significa para la experiencia del usuario. Este proceso no tiene por qué ser complejo, pero requiere mucha consideración sobre los posibles escenarios y resultados.

Al elaborar escenarios de usuario eficaces, es esencial mantener la sencillez y el realismo. Este enfoque garantiza que el escenario siga centrado en el objetivo principal del usuario y evita complejidades innecesarias. Para evitar la complicación excesiva, piensa en tu escenario como en un relato corto bien escrito. Debe tener un principio, un nudo y un desenlace claros, sin giros argumentales ni subtramas innecesarios. Céntrate en el objetivo principal del usuario y en las acciones clave necesarias para alcanzarlo. Utiliza un lenguaje claro y procesable que una persona sin conocimientos técnicos pueda entender fácilmente. En lugar de decir «El usuario navegará hasta el panel de control», prueba con «El usuario hará clic en el botón ‘Mi cuenta'».

Para captar realmente la esencia de la experiencia de un usuario, es esencial utilizar un formato narrativo. Entretejiendo tus escenarios de usuario en una historia convincente, puedes crear una conexión, pintar una imagen de la montaña rusa emocional en la que se encuentra tu usuario, desde la frustración hasta el triunfo.

Una de las cosas que debes tener en cuenta al narrar es tu técnica narrativa. Imagina que le estás contando a un amigo una experiencia reciente. Utiliza un lenguaje vívido y detalles descriptivos para pintar un cuadro del viaje del usuario. La inmersión es otro elemento clave del uso de un formato narrativo. Pon al lector en el lugar del usuario. Ayúdale a sentir las emociones, frustraciones y triunfos del usuario.

Para asegurarte de que tus escenarios de usuario reflejan fielmente las experiencias del mundo real de tu público objetivo, es esencial incorporar las opiniones de los usuarios, lo que implica una amplia investigación y validación. No confíes sólo en suposiciones. Habla con usuarios reales, realiza encuestas o analiza los datos de los usuarios para comprender sus necesidades y comportamientos. Y una vez que hayas creado un escenario, pruébalo con los usuarios para ver si resuena entre ellos. ¿Hay partes que parezcan poco realistas o confusas?

Al elaborar escenarios de usuario, es crucial destacar las interacciones críticas que tendrán el impacto más significativo en la experiencia del usuario. Estas interacciones suelen implicar interacciones críticas y puntos de decisión. Piensa en los momentos que tendrán el mayor impacto en la experiencia del usuario. ¿Hay alguna decisión que deban tomar o alguna tarea que suponga un reto especial?

A continuación, destaca los puntos en los que las elecciones del usuario pueden conducir a resultados diferentes. Esto te ayudará a comprender cómo debe diseñarse el producto para adaptarse a las distintas preferencias del usuario.

Para asegurarte de que tus escenarios de usuario son eficaces e informativos, es esencial evitar errores comunes. Ten cuidado con los escenarios vagos o generales y con ignorar los casos extremos. Por ejemplo, en lugar de decir «El usuario buscará un producto», sé más específico: «El usuario buscará una ‘chaqueta vaquera azul’ de la talla mediana». Tienes que seguir pensando en lo inesperado. ¿Y si el usuario tiene una conexión a Internet lenta? ¿Y si borra accidentalmente su cuenta? Abordar estos casos extremos te ayudará a crear un producto más sólido y fácil de usar. Es importante recordar que el escenario tiene que ver con el usuario, no con la tecnología. El objetivo es comprender cómo interactuará el usuario con el producto, no cómo funciona el producto entre bastidores.

El siguiente escenario de usuario, tomado del blog de uxtweak, esboza un recorrido de usuario habitual para un sitio web de alquiler de coches, destacando un caso de uso específico: un viajero de negocios que busca un vehículo todoterreno. Es breve pero eficaz, ya que muestra un personaje afín y una situación de viaje habitual, al tiempo que proporciona detalles sobre las necesidades, el contexto y los retos del usuario, la acción que debe realizar y, por último, la solución a su problema: el sitio web.

«Sheryl es Directora de Marketing en Las Vegas, y tiene un viaje de negocios próximamente en el norte de California. El viaje es mitad placer y mitad trabajo, y quiere hacer algo de senderismo por los senderos de montaña. Sabe que las carreteras pueden estar bastante llenas de baches, así que quiere alquilar un coche apto para la conducción todoterreno. Sheryl descubre nuestro sitio web para encontrar el coche perfecto. No está familiarizada con este tipo de vehículos, así que compara algunos modelos y lee las reseñas para hacerse una mejor idea de su mejor opción. Cuando encuentra uno que le gusta dentro del presupuesto asignado por su empresa, lo reserva».

El siguiente escenario de usuario de esta lista es de NNGroup. Destaca la necesidad de Debbie, el personaje ficticio, de encontrar una habitación asequible para su viaje de negocios. Obtenemos información sobre su proceso de pensamiento y su viaje para reservar esa habitación. «La detallada Debbie se va de viaje de negocios. Necesita reservar una habitación de hotel que sea asequible y tenga buenas críticas. Debbie navega por la web para encontrar un hotel para su próximo viaje. Examina detenidamente los distintos hoteles para encontrar uno que se ajuste a sus necesidades. Tiene muy en cuenta el precio y las valoraciones de los usuarios. Debbie elige un hotel y reserva una habitación». A pesar de su claridad, a este escenario le faltan algunos detalles. Sería beneficioso ampliar las necesidades del usuario, como describir las comodidades o características específicas que Debbie busca en un hotel (por ejemplo, un gimnasio, Wi-Fi gratuito o una ubicación concreta). También se puede incluir la interacción con el sitio web, no necesariamente con detalles como qué botones pulsó realmente, sino más bien explicando qué filtros eligió Debbie, por ejemplo, o si revisó o no algunas reseñas para encontrar ese hotel perfecto. Aplicando los cambios mencionados anteriormente, el escenario sería más completo. Esta es la versión mejorada «Detalla que Debbie está planeando un viaje de negocios a Nueva York y necesita encontrar un hotel asequible con buenas críticas. Prefiere una ubicación cerca de Times Square y busca un hotel con gimnasio y Wi-Fi gratuito.

Debbie empieza utilizando la función de búsqueda del sitio web de reservas hoteleras para encontrar hoteles que cumplan sus criterios. Filtra los resultados por ubicación, precios y servicios. Una vez que tiene una lista de posibles hoteles, lee los comentarios para saber más sobre la calidad del alojamiento, el servicio y las instalaciones. Tras considerarlo detenidamente, Debbie se decide por un hotel que ofrece un buen equilibrio entre asequibilidad, ubicación y servicios. Reserva una habitación para su estancia y espera con impaciencia su viaje a Nueva York».

Este escenario de Dovetail ilustra un recorrido de usuario habitual para un profesor que utiliza una plataforma de enseñanza virtual, centrándose en el proceso de configuración inicial. Nos gusta porque incluye la mayor parte de la información que necesitas saber para descifrar el problema y cómo la plataforma lo resuelve utilizando su función «invitar a alumnos». «Sam acaba de entrar en su portal de profesor después de esperar 40 minutos en el tráfico matutino. Su café se está enfriando, y sólo quiere que su plataforma de enseñanza esté lista antes de que empiece la jornada escolar. Mientras toma su primer sorbo de café, se da cuenta de que aún tiene que invitar a los alumnos. Se apresura a descifrar el sistema y envía un mensaje de texto a su colega del pasillo para ver si sabe cómo funciona. Antes de que puedan responderle, Sam ve el botón de llamada a la acción «invita a tus alumnos» y lo pulsa. Ve una lista clara de sus alumnos, la posibilidad de «seleccionar a todos» y la opción «invitar», que pulsa. Sam termina de sorber su café mientras ve llegar a sus alumnos a su portal virtual de profesor». Sin embargo, algunos detalles como la frustración de Sam con el tráfico, o la plataforma y luego expresar alivio al invitar con éxito a los alumnos. Además, habría sido de agradecer que se incluyeran características de la plataforma que facilitan o dificultan la invitación de alumnos, como una interfaz clara, la funcionalidad de búsqueda o la posibilidad de cometer errores, para mejorar la experiencia del usuario en el futuro. Implementar lo anterior cambiaría el escenario a lo siguiente: «Sam llega tarde a clase debido al intenso tráfico matutino. Mientras engulle su café frío, intenta frenéticamente configurar su aula virtual antes de que suene el primer timbre. Ya ha tenido problemas para navegar por la interfaz de la plataforma, y ahora no encuentra el botón de «invitar a alumnos». Cada vez más ansioso, Sam envía un mensaje de texto a su colega pidiéndole ayuda. Mientras espera una respuesta, ve un pequeño y discreto enlace en la parte inferior de la pantalla que dice «gestionar alumnos». Al hacer clic en él, encuentra la opción «invitar a alumnos». Con un suspiro de alivio, Sam selecciona rápidamente a todos sus alumnos y hace clic en «invitar». Cuando sus alumnos empiezan a unirse al aula virtual, se siente realizado a pesar de la estresante mañana.»

Se trata de un escenario de usuario largo y detallado que incluye mucha más información que el rasgo identificativo del usuario y su objetivo final. Dependiendo del proyecto, este tipo de escenario de usuario puede añadir mucho valor a la hora de establecer el entorno y el contexto de uso adecuados para el producto. Esto dicen nuestros amigos de Usability.gov sobre los escenarios de usuario. «El Sr. y la Sra. Macomb son maestros de escuela jubilados que ahora tienen 70 años. Sus cheques de la Seguridad Social son una parte importante de sus ingresos. Acaban de vender su gran casa y se han mudado a un pequeño apartamento. Saben que una de las muchas tareas que tienen que hacer ahora es comunicar a la Seguridad Social que se han mudado. No saben dónde está la oficina de la Seguridad Social más cercana y cada vez les resulta más difícil ir a pie o en coche.

Si es lo suficientemente fácil y seguro, les gustaría utilizar el ordenador para notificar su traslado a la Administración de la Seguridad Social. Sin embargo, les pone algo nerviosos hacer una tarea así por ordenador. Nunca han utilizado ordenadores en sus trabajos. Sin embargo, su hijo, Steve, les regaló un ordenador el año pasado, se lo configuró y les enseñó a utilizar el correo electrónico y a entrar en páginas web. Nunca han estado en el sitio web de la Administración de la Seguridad Social, así que no saben cómo está organizado. Además, son reacios a dar información personal por Internet, por lo que quieren saber hasta qué punto es seguro comunicar a la agencia su nueva dirección de esta forma.»

Este es otro escenario de usuario bastante completo de nuestros amigos de la FIL. Capta perfectamente las luchas de la vida real que motivan al usuario a buscar una solución, así como el principal beneficio que obtendría de ella. «Jeremy, de 52 años, alto directivo de una empresa de suministros médicos, necesita información constantemente actualizada sobre cuestiones relacionadas con las compras mientras viaja entre el trabajo y los centros hospitalarios, para poder utilizar/asignar los recursos de forma óptima. Es muy hábil, organizado y diligente. Sin embargo, con los recientes despidos, ahora tiene dificultades para gestionar su carga de trabajo y está demasiado agotado para disfrutar de su carrera. Se esfuerza por ocuparse de tareas que antes realizaba su antiguo ayudante, se mantiene al día de los asuntos e investiga los problemas de la cadena de suministro, mientras intenta encontrar alternativas que resulten más económicas en la coyuntura financiera. Quiere algo cómodo, como una aplicación que le lleve directamente sólo a las actualizaciones y noticias más relevantes del sector, incluidas fuentes de información actualizadas sobre precios de las acciones, aranceles a proveedores extranjeros, decisiones presupuestarias en hospitales locales e innovaciones en los dispositivos médicos que maneja (sobre todo productos pulmonares y cardiovasculares). En lugar de seguir en contacto con otros tres directores y pasar una hora generando un informe al final del día a través de la intranet de la empresa, le encantaría tener toda la información que necesita de forma segura en su smartphone y poder enviar fácilmente capturas de pantalla en tiempo real para que el personal subalterno actúe y archive y los jefes corporativos la examinen y le asesoren.»

Otro buen ejemplo de escenario de usuario de la FIL, pero éste es mucho más visual y conciso. Nos encanta que este enfoque haga que el escenario sea mucho más fácil de leer sin dejar de ofrecer muchos detalles. Abarca mucho terreno y hace que las cosas sean fáciles de asimilar.

Puede que el diseño UX sea una industria del futuro, pero aún permite que algunas cosas se hagan a mano. Aunque siempre animamos a los equipos de diseño a utilizar software para facilitar el proceso de redacción y reunir toda la información, el mapeo de escenarios no tiene por qué hacerse en una plataforma sofisticada. Sólo necesita hacerse con cuidado, atención al detalle y mucha empatía.

Scenario mapping. Image Credit: Apps For Good

Este es un escenario de usuario muy completo creado por Usabilla sobre Pete, un ávido lector. Destaca cómo las motivaciones y objetivos de los usuarios pueden cambiar según su vida diaria, y cómo eso puede afectar al sitio web en cuestión. Veámoslo. «Pete Haller (32 años, soltero) trabaja para el departamento de comunicación corporativa de Daimler Chrysler. Al principio le encantaba, pero su trabajo ya no es un reto para él. Sin embargo, tiene miedo de reorientarse porque su estatus y su seguridad económica son muy importantes para él. Pete es muy organizado y no soporta el caos ni los inconvenientes. En su tiempo libre, lee muchos libros. Los libros le ayudan a mantener la mente ocupada y, sobre todo, la literatura profesional le ofrece los retos que echa de menos en el trabajo. En las últimas semanas, Pete se ha aficionado a los libros de medicina. Debido a sus antecedentes familiares, le interesan especialmente las enfermedades renales. Pete busca un libro fácil de leer para no profesionales que explique las distintas enfermedades renales, incluidos los síntomas, los métodos de tratamiento y los posibles efectos a largo plazo. No quiere gastarse más de 30 $ y, si están disponibles, prefiere los libros usados para ahorrar dinero. Visita Amazon.com para encontrar el libro adecuado. Pete es hábil con los ordenadores, pero como trabaja con ellos todo el día, quiere utilizarlos lo menos posible cuando está en casa. La comodidad es muy importante para Pete. Sabe exactamente lo que quiere y espera encontrar rápidamente varias opciones entre las que elegir. No espera que el proceso de pago sea difícil ni que el envío tarde más de dos días. A Pete le gusta leer las declaraciones de los expertos y las breves recepciones de otros usuarios para saber qué libro es el adecuado.

Pete solía ir a su librería local. Le gusta pasear por la ciudad después del trabajo y recoger sus compras. Últimamente un amigo le ha recomendado amazon.com. Su amigo estaba muy entusiasmado con todas las funciones que ofrece Amazon y, sobre todo, con lo cómodo que resulta. Esto despertó la curiosidad de Pete y quiso probarlo. También ve las ventajas de ir directamente a casa después del trabajo, y aunque le guste ir a la librería, pedir sus libros desde su escritorio en casa es mucho más cómodo. Quiere probar y encargar su próximo libro por Internet».

Los escenarios son un útil artefacto de diseño UX que puede ayudarte a cultivar la empatía con tu usuario y a diseñar las mejores soluciones para él. Pueden utilizarse para averiguar dónde realizar pruebas de usabilidad y comprender las tareas clave de un producto. Cuando mapeas tus escenarios de forma inteligente con el viaje de tus usuarios, puedes crear una experiencia de usuario que querrán repetir. Y al final, de eso se trata.