Perspectivas de UX y creación de prototipos de alta fidelidad con la diseñadora de UX de Fjord, Essi Salonen

Diseño web innovador, danza contemporánea y mucha empatía: todo lo esencial para una UX impresionante con Essi Salonen de Fjord.

Con el auge de los wearables y la tecnología de reconocimiento de voz, los usuarios son cada vez más ambiciosos sobre cómo interactúan con sus dispositivos y productos. Los diseñadores de experiencia de usuario tienen mucho trabajo por delante para mantenerse al día de las nuevas tendencias de UX, con el fin de crear una experiencia de usuario significativa y encantadora. Como diseñadora de UX en la consultora de diseño Fjord, Essi Salonen sabe que mantener el interés de los usuarios es un trabajo a tiempo completo. Y como bailarina de danza contemporánea, comprende la importancia de la empatía y de dedicar tiempo a conocer a tus usuarios. El equipo de Justinmind estaba encantado de escuchar sus ideas sobre el diseño de experiencias para aliviar los puntos débiles de los usuarios, tanto para productos y servicios digitales como offline.

En nuestras preguntas y respuestas, Essi comparte su sabiduría sobre las tendencias de UX en todos los continentes, la creación de prototipos de alta fidelidad en Fjord y la importancia de incluir a los usuarios en el proceso de pruebas de diseño para crear grandes productos.

¡Hola Essi! ¿Podrías empezar contándonos qué te atrajo del diseño de UX/Comunicación? ¿Qué hacías antes de dedicarte a la UX?

Empecé mi carrera profesional en la creación de marcas de productos y servicios a mediados de la década de 2000 en Helsinki. Tras unos años en publicidad, me di cuenta de que quería que mi trabajo de diseño tuviera un impacto mayor y más positivo. Para ello, me trasladé a Londres para hacer un máster en Diseño de la Comunicación en la Central Saint Martins.

Allí trabajé con IDEO y encontré mi vocación en el diseño de servicios. Tras licenciarme, quería trabajar en el campo de la experiencia de usuario y me trasladé a San Francisco para trabajar en startups.

El pensamiento de diseño UX suele aplicarse a la mejora de la tecnología web y móvil. Pero habiendo diseñado también para otros medios (esculturas, actuaciones y eventos en directo), ¿qué significa para ti la experiencia del usuario?

La experiencia de usuario es el recorrido global que realiza una persona con un servicio o producto determinado. Por ejemplo, cuando una persona visita un museo, su visita ya ha comenzado antes de que haya atravesado la entrada.

Los puntos de dolor de los usuarios son las oportunidades para las que hay que diseñar.

Como diseñadores, tenemos que entender cómo encontró el visitante la información sobre la exposición, si pudo navegar por el sitio web del museo para obtener más información y, si lo hizo, lo fácil que le resultó encontrar lo que buscaba. Después de la visita, su viaje de usuario continúa: ¿compartieron los detalles de su visita en las redes sociales? ¿Volvieron al sitio web para obtener más información y recomendar la exposición a sus amigos? ¿Volvieron para ver otra exposición?

Para diseñar una experiencia, tienes que fijarte en todos los puntos de contacto que el usuario tiene con el producto/servicio y comprender sus altibajos dentro de esa experiencia. Esos puntos bajos, o puntos de dolor si lo prefieres, son las oportunidades para las que hay que diseñar.

¿Qué es lo primero que le dirías a alguien que quiere convertirse en diseñador de UX?

Necesitas curiosidad y empatía. La curiosidad te ayudará a descubrir cosas cruciales sobre la persona que utiliza el producto. La empatía te ayudará a diseñar una experiencia pensando en esa persona.

Cuando diseñas experiencias, esencialmente estás resolviendo problemas. ¿Qué papel desempeña para ti la empatía? ¿Puedes aprender a empatizar?

El trabajo de diseño comienza con la empatía. Significa contemplar la experiencia desde la perspectiva del usuario. La empatía se aprende entrevistando a las personas que utilizan el producto o servicio para el que estás diseñando, observándolas mientras lo utilizan y probando y perfeccionando tus soluciones con ellas.

No tratas de diseñar lo que quieren tus usuarios, sino de descubrir las necesidades de las que quizá ni ellos mismos sean conscientes.

Tienes un enfoque del diseño web y móvil centrado en el usuario. ¿Qué papel desempeñan las pruebas de usuario en tu flujo de trabajo?

El trabajo de consultoría de diseño no siempre se traduce en un resultado tangible. Pero cuando trabajamos en un producto real, validamos nuestros diseños con los usuarios finales o los expertos en la materia.

Como regla general, si quieres que tu producto sea útil y provechoso para las personas que lo utilizan, tienes que probarlo. Aunque creas que vas por el buen camino, tienes que acertar en los detalles. Ahí es donde te ayudarán las pruebas de usuario.

Como bailarina de danza contemporánea, ¿crees que tu enfoque del diseño es diferente al de otros UXers?

Como diseñadora que también es bailarina de danza contemporánea, me interesa mucho la empatía cinestésica, que significa empatizar con las personas mientras se mueven y actúan. A los diseñadores se nos da bien empatizar con otras personas cuando interactúan con dispositivos, pero no somos tan conscientes de cómo se mueve el cuerpo ni de cómo afecta a la experiencia del usuario.

Se ha dicho que los espectadores de danza, o de cualquier tipo de deporte por ejemplo, experimentan empatía cinestésica incluso cuando están sentados y quietos. Así que, en cierto modo, están participando en los movimientos que observan. Como diseñadores, todos tenemos esta capacidad de «sentir» cómo se mueven otras personas, pero tenemos que ser más conscientes de ello para trasladar ese conocimiento interno a nuestros diseños.

¿Cómo se compara trabajar como diseñador autónomo con trabajar internamente en Fjord?

Escala: Al formar parte del gran ecosistema de Accenture, llegamos a trabajar en grandes retos que llegan a millones de personas. Eso puede ser muy significativo. Trabajo en retos que, si se superan, pueden tener un enorme impacto positivo en el mundo.

Colaboración: Nuestros equipos trabajan de forma muy colaborativa. Un equipo de proyecto típico está formado por un diseñador visual, un diseñador de servicios, un diseñador de interacción y un gestor de programas. Normalmente, todos los miembros del equipo participan en la investigación y las entrevistas. Todos los miembros del equipo ayudan activamente a dar forma a la estrategia del proyecto y forman parte de la creación del concepto.

Uno de los principios rectores de Fjord es poner «el diseño en el centro». ¿Puedes describir el proceso de creación del producto?

El proceso de creación de productos en Fjord implica una co-creación iterativa y no lineal con el equipo de diseño, las partes interesadas y las personas que utilizan el producto. El descubrimiento de nuestro producto comienza con la observación del estado actual. Lo hacemos entrevistando a las partes interesadas para alinearnos y entrevistando a los usuarios para comprender sus necesidades y puntos de dolor. A partir de esas percepciones de los usuarios, podemos crear un mapa de viaje que revele las oportunidades de diseño. Utilizamos el mapa de viaje del usuario -un póster físico real- para co-crear soluciones con nuestras partes interesadas. Después refinamos las ideas conceptuales, sketch y creamos prototipos que probamos con las partes interesadas y los usuarios.

¿Cuál es el mayor reto para tu equipo a la hora de diseñar para los clientes en la «era de las expectativas líquidas»?

Como sugiere el término, las expectativas de la gente sobre las experiencias de productos y servicios se están definiendo, no sólo por los servicios relacionados, sino también por los no relacionados con los que interactúan. La gente está acostumbrada a los servicios de recogida y entrega instantánea directamente en la puerta de su casa. Eso significa que esperan la misma rapidez y personalización de las empresas fiscales y los servicios de inmigración, por ejemplo.

Debido a este cambio en la percepción de la gente, muchas empresas necesitan replantearse su estrategia y ser más conscientes del diseño. Uno de nuestros mayores retos es encontrar las herramientas adecuadas para que los clientes se sientan capacitados para incorporar el pensamiento de diseño y, lo que es más importante, el diseño en su proceso.

¿Cómo se integra allí la creación de prototipos en el proceso de diseño de UX? ¿Qué problemas se han resuelto utilizando una herramienta de creación de prototipos?

Para nosotros, los prototipos nos ayudan a comunicar nuestros diseños a nuestros clientes. Pero también nos ayudan a probar y validar nuestras suposiciones con los usuarios antes de construir un producto real. Por ejemplo, para una presentación que hicimos para los Servicios de Bienestar Infantil del Estado de California, mostramos nuestras capacidades de desarrollo creando un prototipo funcional.

¿Cómo compararías la cultura y las tendencias de la UX en Helsinki con las de San Francisco?

En Finlandia, y en los países nórdicos en general, el diseño participativo (que implica y co-crea con los usuarios y las partes interesadas) tiene una larga historia en la cultura del diseño. Esa es una de las razones por las que las empresas están bastante familiarizadas con el diseño de servicios y el enfoque centrado en el usuario. Además, en Finlandia, el aprecio por los elementos visuales sencillos y claros es una fuerza impulsora de las experiencias digitales fáciles de usar.

Entre los diseñadores de San Francisco y de la zona de la Bahía, existe una gran comprensión de los principios de UX y de cómo crear experiencias digitales de primera clase.

Crédito de la imagen: Allison Bouganim