Perspectives UX et prototypage hi-fi avec Essi Salonen, designer UX chez Fjord.

Un design web innovant, de la danse contemporaine et une bonne dose d’empathie : tous les éléments essentiels pour une UX géniale avec Essi Salonen de Fjord.

Avec l’essor des wearables et de la technologie de reconnaissance vocale, les utilisateurs deviennent plus ambitieux dans la manière dont ils interagissent avec leurs appareils et leurs produits. Les designers d’expérience utilisateur ont fort à faire pour se tenir au courant des nouvelles tendances UX, afin de créer une expérience utilisateur significative et agréable. En tant qu’UX Designer au sein du cabinet de conseil en design, Fjord, Essi Salonen sait que maintenir l’engagement des utilisateurs est un travail à plein temps. Et en tant que danseuse contemporaine, elle comprend l’importance de l’empathie et de prendre le temps de connaître vos utilisateurs. L’équipe de Justinmind était ravie d’entendre ses idées sur la conception d’expériences visant à soulager les points de douleur des utilisateurs, pour les produits et services numériques et hors ligne.

Dans notre Q&A, Essi partage sa sagesse sur les tendances UX à travers les continents, le prototypage haute-fidélité chez Fjord et l’importance d’inclure les utilisateurs dans le processus de test de design afin de construire de grands produits.

Bonjour Essi ! Pourriez-vous commencer par nous dire ce qui vous a attiré dans le design UX/communication ? Que faisiez-vous avant de vous lancer dans l’UX ?

J’ai commencé ma carrière dans l’image de marque de produits et de services au milieu des années 2000 à Helsinki. Après quelques années dans la publicité, j’ai réalisé que je voulais que mon travail de design ait un impact plus important et plus positif. Pour ce faire, j’ai déménagé à Londres pour faire mon master en design de communication à Central Saint Martins.

Pendant ce temps, j’ai travaillé avec IDEO et j’ai trouvé ma vocation dans le design de service. Après avoir obtenu mon diplôme, je voulais travailler dans le domaine de l’expérience utilisateur et j’ai déménagé à San Francisco pour travailler dans des startups.

Le design thinking UX est généralement appliqué à l’amélioration des technologies web et mobiles. Mais ayant également conçu pour d’autres médias (sculptures, performances et événements en direct), que signifie pour vous l’expérience utilisateur ?

L’expérience utilisateur est le parcours global d’une personne dans un service ou un produit donné. Par exemple, lorsqu’une personne visite un musée, sa visite a déjà commencé avant qu’elle ne franchisse l’entrée.

Les points de douleur des utilisateurs sont les opportunités pour lesquelles il faut concevoir.

En tant que designers, nous devons comprendre comment le visiteur a trouvé des informations sur l’exposition, s’il a pu naviguer sur le site web du musée pour en savoir plus, et s’il l’a fait, s’il a trouvé facilement ce qu’il cherchait. Après la visite, le parcours de l’utilisateur se poursuit : a-t-il partagé les détails de sa visite sur les médias sociaux ? Sont-ils retournés sur le site web pour en savoir plus et recommander l’exposition à leurs amis ? Sont-ils retournés voir une autre exposition ?

Pour concevoir une expérience, vous devez examiner tous les points de contact de l’utilisateur avec le produit/service et comprendre les hauts et les bas de cette expérience. Ces points faibles, ou points de douleur si vous préférez, sont les opportunités pour lesquelles le design doit être conçu.

Quelle est la première chose que vous diriez à quelqu’un qui cherche à devenir UX designer ?

Vous devez faire preuve de curiosité et d’empathie. La curiosité vous aidera à découvrir des éléments cruciaux sur la personne qui utilise le produit. L’empathie vous aidera à concevoir une expérience en pensant à cette personne.

Lorsque vous concevez des expériences, vous résolvez essentiellement des problèmes. Où l’empathie entre-t-elle en jeu pour vous ? Pouvez-vous apprendre à faire preuve d’empathie ?

Le travail de design commence par l’empathie. Il s’agit d’envisager l’expérience du point de vue de l’utilisateur. Vous apprenez l’empathie en interrogeant les personnes qui utilisent le produit ou le service pour lequel vous concevez, en les observant en train de l’utiliser, et en testant et en affinant vos solutions avec elles.

Vous n’essayez pas de concevoir ce que vos utilisateurs veulent, mais plutôt de découvrir les besoins dont ils ne sont peut-être même pas conscients.

Vous avez une approche du design web et mobile centrée sur l’utilisateur. Quel est le rôle des tests utilisateurs dans votre processus de travail ?

Le travail de conseil en design ne débouche pas toujours sur un résultat tangible. Mais lorsque nous travaillons sur un produit réel, nous validons nos designs avec les utilisateurs finaux ou les experts en la matière.

En règle générale, si vous voulez que votre produit soit utile aux personnes qui l’utilisent, vous devez le tester. Même si vous pensez être sur la bonne voie, vous devez encore régler les détails. C’est là que les tests d’utilisateurs vous seront utiles.

En tant que danseur contemporain, pensez-vous que votre approche du design est différente de celle des autres UXers ?

En tant que designer qui est également danseuse contemporaine, je suis très intéressée par l’empathie kinesthésique, c’est-à-dire l’empathie avec les gens lorsqu’ils bougent et agissent. Les designers savent faire preuve d’empathie avec d’autres personnes lorsqu’elles interagissent avec des appareils, mais nous ne sommes pas aussi conscients de la façon dont le corps bouge ou de la manière dont cela affecte l’expérience de l’utilisateur.

Il a été dit que les spectateurs de danse, ou de n’importe quel type de sport par exemple, ressentent une empathie kinesthésique même lorsqu’ils sont assis sans bouger. D’une certaine manière, ils participent aux mouvements qu’ils observent. En tant que designers, nous avons tous cette capacité à « sentir » les mouvements des autres, mais nous devons en prendre davantage conscience afin de traduire cette connaissance interne dans nos designs.

Quelle est la différence entre le travail de designer indépendant et le travail en interne chez Fjord ?

L’échelle : En tant que membre du vaste écosystème d’Accenture, nous avons l’occasion de travailler sur de grands défis qui touchent des millions de personnes. Cela peut être très significatif. Je travaille sur des défis qui, s’ils sont relevés, peuvent avoir un impact positif considérable sur le monde.

Collaboration : Nos équipes travaillent en étroite collaboration. Une équipe de projet typique se compose d’un designer visuel, d’un designer de service, d’un designer d’interaction et d’un gestionnaire de programme. Normalement, tous les membres de l’équipe participent aux recherches et aux entretiens. Chaque membre de l’équipe contribue activement à l’élaboration de la stratégie du projet et participe à la création du concept.

L’un des principes directeurs de Fjord est de placer le « design au cœur ». Pouvez-vous décrire le processus de création des produits ?

Le processus de création de produits chez Fjord implique une cocréation itérative et non linéaire avec l’équipe de design, les parties prenantes et les personnes qui utilisent le produit. La découverte du produit commence par l’examen de l’état actuel. Pour ce faire, nous interrogeons les parties prenantes afin de nous aligner et nous interrogeons les utilisateurs afin de comprendre leurs besoins et leurs difficultés. À partir de ces informations sur les utilisateurs, nous pouvons créer une carte de parcours qui révèle les possibilités de design. Nous utilisons la carte du parcours de l’utilisateur – un véritable poster physique – pour cocréer des solutions avec nos parties prenantes. Ensuite, nous affinons les idées conceptuelles, nous faisons des sketchs et nous créons des prototypes que nous testons avec les parties prenantes et les utilisateurs.

Quel est le plus grand défi pour votre équipe lorsqu’elle conçoit des produits pour des clients à l' »ère des attentes liquides » ?

Comme le suggère le terme, les attentes des gens en matière de produits et de services sont définies non seulement par les services connexes, mais aussi par les services non connexes avec lesquels ils interagissent. Les gens sont habitués à des services de ramassage et de livraison instantanés directement sur le pas de leur porte. Cela signifie qu’ils attendent la même rapidité et la même personnalisation de la part des sociétés fiscales et des services d’immigration, par exemple.

En raison de ce changement dans la perception des gens, de nombreuses entreprises doivent repenser leur stratégie et devenir plus sensibles au design. L’un de nos plus grands défis est de trouver les bons outils pour les clients afin qu’ils se sentent capables d’incorporer le design thinking, et plus important encore, le design doing dans leur processus.

Comment le prototypage intervient-il dans le processus de design UX là-bas ? Quels problèmes ont été résolus grâce à l’utilisation d’un outil de prototypage?

Pour nous, les prototypes nous aident à communiquer nos designs à nos clients. Mais ils nous permettent également de tester et de valider nos hypothèses auprès des utilisateurs avant qu’un produit ne soit construit pour de vrai. Par exemple, dans le cadre d’une présentation pour les services de protection de l’enfance de l’État de Californie, nous avons présenté nos capacités de développement en créant un prototype fonctionnel.

Comment compareriez-vous la culture et les tendances UX chez vous, à Helsinki, avec celles de San Francisco ?

En Finlande, et dans les pays nordiques en général, le design participatif (implication et co-création avec les utilisateurs et les parties prenantes) a une longue histoire dans la culture du design. C’est l’une des raisons pour lesquelles les entreprises connaissent bien le design de service et l’approche centrée sur l’utilisateur. De même, en Finlande, l’appréciation de visuels simples et clairs est une force motrice pour des expériences numériques faciles à utiliser.

Parmi les designers de San Francisco et de la Bay Area, il y a une forte compréhension des principes UX et de la façon de créer des expériences numériques de classe mondiale.

Crédit photo : Allison Bouganim