Comment concevoir des scénarios d’utilisation : bonnes pratiques et exemples

Les designers doivent comprendre leurs utilisateurs s’ils veulent créer des produits que les gens utiliseront. En les comprenant, vous pouvez créer des solutions qui les aideront à atteindre leurs objectifs. Et lorsque les utilisateurs sont en mesure d’atteindre leurs objectifs, ils voudront utiliser votre produit à nouveau – mais pour cela, vous devez vraiment comprendre l’utilisateur.

Avant de vous salir les mains avec votre outil de prototypage préféré, vous devez mieux comprendre les personnes pour lesquelles vous concevez. Pour ce faire, vous devez d’abord élaborer et créer des scénarios d’utilisation. Les scénarios d’utilisation sont une occasion d’apprendre, ils nous invitent à nous mettre à la place de l’utilisateur. Comme ils prennent la forme d’un diagramme et/ou d’une brève histoire, ils sont parfaits pour les présentations, les explications et l’obtention de l’indispensable adhésion des parties prenantes. Tout le monde y gagne !

Les scénarios utilisateurs sont l’un des nombreux outils dont disposent les UX designers dans leur arsenal. Comme les autres, ils nous permettent de comprendre ce que veulent les utilisateurs, ce qu’ils ressentent et ce qu’ils attendent du produit. Il s’agit d’aider l’équipe de design à se mettre à la place de l’utilisateur, en favorisant l’empathie. D’un point de vue plus pratique, un scénario utilisateur tend à inclure qui est l’utilisateur et quel est son objectif à ce moment-là. En général, les scénarios sont concis et représentent un instantané de l’expérience utilisateur.

Un aspect important des scénarios d’utilisation est qu’ils peuvent aider l’équipe à comprendre plus que les objectifs de l’utilisateur. De nombreuses équipes de design pensent que le principal avantage d’avoir des scénarios utilisateurs est qu’une fois que nous établissons quel est l’objectif de l’utilisateur, il devient plus facile de définir comment l’utilisateur s’y prendrait pour atteindre cet objectif. Cela est étroitement lié à d’autres outils de l’UX, tels que les user persona. Il existe différentes façons de concevoir les scénarios d’utilisation, certains designers optant pour des scénarios plus axés sur les tâches, tandis que d’autres préfèrent un scénario plus complet et plus détaillé. Ce qui vous convient le mieux dépend de ce que vous savez de vos utilisateurs et de la manière dont vous préférez organiser toutes ces informations. Certains préfèrent les scénarios d’utilisation courts et agréables qui se concentrent uniquement sur l’objectif ou la tâche de l’utilisateur. D’autres affirment qu’un scénario plus complet, avec des informations supplémentaires sur les utilisateurs qui ajoutent de la valeur – comme leur principale source de revenus – peut apporter encore plus d’avantages. Comme pour de nombreux aspects du design UX, il existe une grande marge de manœuvre pour élaborer des scénarios utilisateurs qui conviennent bien à votre équipe et à votre projet.

Comme nous l’avons déjà mentionné, le plus grand avantage des scénarios d’utilisation est qu’ils peuvent nous donner un aperçu de l’esprit, des besoins et des désirs de l’utilisateur – mais de nombreux outils de recherche différents le font également. Les scénarios d’utilisation permettent d’obtenir un contexte d’utilisation correct et d’adapter l’expérience aux besoins et aux motivations de l’utilisateur.

Contrairement aux récits d’utilisateurs, les scénarios d’utilisateurs ne se contentent pas d’indiquer les objectifs de l’utilisateur. Nos amis de The Interaction Design Foundation l’expriment parfaitement : « Les scénarios capturent explicitement ce que les utilisateurs sont susceptibles de vivre lorsqu’ils utilisent une solution idéale. Ils permettent de retracer les étapes de l’utilisateur pour accomplir une tâche et de valider des aspects du design que nous aurions pu négliger.

Les scénarios axés sur les objectifs sont des récits qui décrivent un objectif spécifique ou un résultat souhaité pour un utilisateur. Ces scénarios se concentrent sur les motivations de l’utilisateur, les défis qu’il doit relever et les mesures qu’il prend pour atteindre son objectif. Ils sont souvent utilisés pour mieux comprendre le comportement des utilisateurs et améliorer la fonctionnalité des produits. Imaginez que vous soyez en train de concevoir une nouvelle application de fitness. Un scénario axé sur les objectifs pourrait se concentrer sur un utilisateur qui souhaite perdre du poids et se mettre en forme pour un marathon. Ce scénario s’intéresserait aux motivations de l’utilisateur, telles que l’amélioration de sa santé et de sa confiance en soi, à ses objectifs spécifiques, par exemple courir un 5 km en trois mois ou perdre 20 kilos, ainsi qu’aux obstacles qu’il pourrait rencontrer, tels que le manque de temps ou les blessures.

Alors que les scénarios axés sur les objectifs se concentrent sur un résultat, les scénarios basés sur les activités sont des récits qui se concentrent sur des actions ou des activités spécifiques que les utilisateurs réalisent dans un contexte donné. Comprendre ces activités courantes des utilisateurs aide les designers à s’assurer que l’interface et les fonctionnalités de l’appli sont intuitives et efficaces, ce qui permet aux utilisateurs d’accomplir facilement leurs tâches.

Prenons l’exemple d’une application de fitness. Un scénario basé sur l’activité pourrait se concentrer sur la routine quotidienne de l’utilisateur. Ce scénario décrirait les tâches spécifiques effectuées par l’utilisateur, telles que le suivi de ses séances d’entraînement, l’enregistrement de sa consommation alimentaire et la vérification de ses progrès. Scénarios d’erreur Prenons maintenant le cas d’un utilisateur qui efface accidentellement l’historique de ses séances d’entraînement. Il s’agit d’un scénario d’erreur qui met en évidence un problème potentiel. Les concepteurs peuvent utiliser ce scénario pour identifier des moyens d’empêcher les suppressions accidentelles, comme la mise en place d’une demande de confirmation ou d’une fonction de sauvegarde.

Les scénarios d’urgence, quant à eux, sont des situations qui sortent du cadre normal des entrées ou des comportements attendus. Il s’agit souvent d’événements inattendus ou rares qui peuvent tester les limites d’un système ou d’un processus. Un scénario limite peut concerner un utilisateur qui tente d’enregistrer une séance d’entraînement inhabituellement longue ou intense. Il s’agit d’une situation inhabituelle qui pourrait faire planter l’application ou afficher des données incorrectes. Lorsque les designers prennent en compte ces cas limites, ils peuvent s’assurer que l’application est robuste et qu’elle peut gérer un large éventail d’entrées utilisateur, même dans des circonstances extrêmes.

Comme indiqué précédemment, les scénarios d’utilisation sont essentiels pour créer des produits qui trouvent un véritable écho auprès des utilisateurs. Ils fournissent un cadre précieux pour comprendre les besoins, les comportements et les motivations des utilisateurs. Voici pourquoi ils sont importants :

Les scénarios d’utilisation aident les designers à passer des spécifications techniques à l’expérience utilisateur. Lorsque les designers se mettent à la place de leurs utilisateurs, ils peuvent identifier les points douloureux en repérant les obstacles, les frustrations et les moments de pure joie vécus par les utilisateurs. Cette vision est inestimable pour créer des produits qui ont une véritable résonance. Ils aident également à anticiper les besoins des utilisateurs et à créer des produits intuitifs, attrayants et adaptés aux objectifs spécifiques des utilisateurs.

Prenons un exemple concret : Imaginez que vous conceviez une nouvelle application pour smartphone permettant de commander des plats. En créant des scénarios d’utilisation, vous pourriez découvrir que les utilisateurs ont souvent du mal à trouver le bon restaurant, à personnaliser leur commande ou à régler les problèmes de paiement. Forts de ces connaissances, les designers peuvent se concentrer sur la construction d’une interface conviviale, de filtres de recherche intuitifs et d’un processus de paiement fluide.

Des scénarios d’utilisation bien conçus aident les designers à visualiser la manière dont les utilisateurs vont interagir avec le produit. En considérant le parcours de l’utilisateur du début à la fin, les designers peuvent identifier les goulets d’étranglement potentiels, tels que des détours inattendus ou une impasse. Ils peuvent également mettre en évidence les incohérences ou les éléments déroutants susceptibles d’entraver la convivialité du produit. Ils peuvent ainsi optimiser le flux du produit et permettre aux utilisateurs d’atteindre plus facilement leurs objectifs.

Les scénarios d’utilisation permettent également d’aligner les objectifs de l’entreprise sur les besoins des utilisateurs. Ils aident les entreprises à identifier les opportunités de marché inexploitées et à développer des produits qui répondent à des besoins non satisfaits. Cela peut conduire à des offres innovantes et différenciées qui stimulent la croissance. Les scénarios d’utilisation améliorent également la satisfaction des clients, car lorsque les produits sont conçus en tenant compte de l’utilisateur, les clients sont plus susceptibles d’être satisfaits et fidèles. Enfin, en investissant dans des produits qui répondent aux besoins des clients, les entreprises peuvent améliorer leur retour sur investissement. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de renouveler leurs achats et de recommander le produit à d’autres personnes, ce qui se traduit par une augmentation des recettes et une réussite à long terme.

Créer des scénarios d’utilisation implique de se mettre à la place des autres. Ce processus favorise l’empathie et la compréhension des utilisateurs finaux, en aidant les designers et les développeurs à apprécier l’aspect humain du développement de produits. L’empathie peut également conduire à une meilleure prise de décision. Lorsque les équipes comprennent vraiment leurs utilisateurs, elles peuvent faire des choix qui donnent la priorité à l’expérience de l’utilisateur plutôt qu’aux considérations techniques, créant ainsi des produits significatifs qui peuvent avoir un impact durable et faire une différence dans la vie des gens.

Un élément clé de vos scénarios d’utilisation consisterait à définir le user persona. Un user persona est une représentation fictive d’un utilisateur cible basée sur des données et des recherches réelles.

Vous vous souvenez de l’application de fitness sur laquelle nous avons travaillé plus haut ? Revenons-y un instant.
À qui s’adresse votre design ? S’agit-il d’un professionnel très occupé qui essaie de s’entraîner pendant sa pause déjeuner ou d’un parent au foyer qui cherche des activités de remise en forme adaptées à sa famille ? Prenez en compte les données démographiques, les objectifs, les motivations et les comportements pour vous aider à créer un modèle. Recueillez ensuite des données par le biais d’enquêtes, d’entretiens, d’analyses et d’études de marché. N’oubliez pas de vous concentrer sur l’utilisateur et de faire preuve d’empathie à son égard !

Une fois que vous avez défini votre user persona, vous devez identifier ses objectifs. Qu’espèrent-ils obtenir en utilisant votre application ? Essaient-ils de perdre du poids, de développer leurs muscles, d’améliorer leur santé cardiovasculaire ou simplement de réduire leur stress ? Comprendre les objectifs de l’utilisateur vous aidera à donner la priorité aux fonctionnalités et au contenu qui répondent directement à ses besoins et à ses motivations.

Le contexte dans lequel l’utilisateur effectue la tâche est également crucial. Prenez en compte des facteurs tels que le moment de la journée, le lieu et l’appareil utilisé. Comprendre le contexte permet de s’assurer que les caractéristiques et les fonctionnalités sont adaptées aux besoins et à la situation de l’utilisateur. Par exemple, une application de fitness peut donner la priorité à des fonctionnalités telles que le suivi GPS et la surveillance de la fréquence cardiaque pour un utilisateur qui court dans un parc, mais ces fonctionnalités peuvent être moins pertinentes pour un utilisateur qui consulte des produits en ligne à la maison.

Les actions qu’un utilisateur entreprend pour atteindre son objectif sont les étapes qu’il suit dans votre application. En décrivant ces étapes, vous pouvez identifier les points de douleur potentiels ou les zones où l’utilisateur risque de rester bloqué.

Par exemple, un utilisateur peut avoir du mal à trouver l’historique de ses séances d’entraînement ou à entrer ses données de fréquence cardiaque. L’identification de ces difficultés vous aidera à améliorer la convivialité de l’application et à faciliter la navigation des utilisateurs.

Le résultat de l’interaction est le résultat final du parcours de l’utilisateur dans votre application. Qu’espère-t-il obtenir ? Veut-il se sentir en meilleure santé, plus énergique ou simplement satisfait de ses progrès ? Comprendre le résultat souhaité vous aidera à mesurer le succès de votre application et à faire les ajustements nécessaires pour qu’elle réponde aux attentes des utilisateurs.

Avant de pouvoir élaborer des scénarios d’utilisation convaincants, il est essentiel d’avoir une connaissance approfondie de votre public cible. Cela implique de créer des profils détaillés de vos utilisateurs idéaux, qui sont les user persona évoqués précédemment.

• User persona: Créez des profils détaillés de vos utilisateurs idéaux sur la base de recherches. Incluez les données démographiques et psychographiques, les comportements, les motivations et les points douloureux.
• Segmentation: Regrouper les utilisateurs sur la base de similitudes en termes de besoins, de comportements et de motivations. Cela permet d’adapter les scénarios à des segments spécifiques, ce qui améliore le marketing ciblé, le développement de produits et la satisfaction des clients.

Pour créer des scénarios d’utilisation réalistes et pertinents, il est essentiel de tenir compte du contexte dans lequel les utilisateurs interagissent avec votre produit ou service. Il s’agit notamment de l’environnement et des points problématiques que les utilisateurs peuvent rencontrer. Ces informations vous aideront à adapter vos scénarios aux besoins réels et à améliorer l’expérience de l’utilisateur.

• Environnement: Comprenez le contexte physique, numérique et social dans lequel se déroule l’interaction avec l’utilisateur. Tenez compte de facteurs tels que l’appareil, le lieu, l’heure et les influences culturelles.
• Les points douloureux: Identifiez les défis, les frustrations ou les problèmes auxquels les utilisateurs sont confrontés dans leur contexte actuel. Ils serviront à orienter le scénario.

Les objectifs des utilisateurs sont la force motrice de leurs interactions avec votre produit ou service. En définissant clairement ces objectifs, vous vous assurez que vos scénarios sont ciblés et pertinents. Par exemple, si votre produit est une appli de fitness conçue pour aider les utilisateurs à atteindre leurs objectifs de perte de poids, vos scénarios utilisateurs doivent se concentrer sur les utilisateurs qui essaient de perdre du poids.

• Des objectifs clairs: Définissez ce que l’utilisateur souhaite obtenir grâce à l’interaction. Les objectifs doivent être spécifiques, mesurables, réalisables, pertinents et limités dans le temps (SMART).
• Alignement: Veillez à ce que les objectifs des utilisateurs correspondent aux objectifs généraux du produit. Cela permet de s’assurer que le scénario contribue au succès du produit.

Une fois que vous avez défini les objectifs de vos utilisateurs, il est temps de visualiser leur parcours dans votre produit ou service. Il s’agit d’établir une carte des étapes qu’ils suivront pour atteindre leurs objectifs. Gardez à l’esprit les éléments suivants :

• Séquence: Détaillez les actions étape par étape que l’utilisateur va entreprendre pour atteindre son objectif. Envisagez différents chemins que l’utilisateur pourrait suivre.
• Chemins alternatifs: Incluez des scénarios pour des situations inattendues, des erreurs ou des choix alternatifs que l’utilisateur pourrait faire.
• Scénarios d’erreur: Abordez les problèmes potentiels ou les obstacles que l’utilisateur pourrait rencontrer et la manière dont il pourrait les résoudre.

Les scénarios d’utilisation sont utiles aux designers car ils peuvent susciter des idées, générer des fonctionnalités et aider à affiner les exigences à venir. Ils sont également essentiels lorsqu’il s’agit d’effectuer des tests de convivialité. Grâce aux scénarios d’utilisation et à un outil de wireframe professionnel, les designers peuvent s’assurer qu’ils couvrent toutes leurs bases et qu’ils valident chaque mouvement des utilisateurs dans le produit.

Une autre caractéristique intéressante des scénarios d’utilisation est qu’ils nous donnent un peu de contexte lié à l’utilisateur et à la façon dont il en viendrait à utiliser le produit. Ils ont tendance à inclure une petite histoire qui pourrait ressembler à ceci : « Samantha est une étudiante qui doit passer un examen important la semaine prochaine. Elle a besoin de trouver une plateforme qui l’aide à gérer son temps entre l’étude de l’examen et ses autres devoirs pour l’école, afin d’atteindre son objectif de réussir tous ses cours. »

Nous avons passé en revue quelques-uns des éléments que les scénarios d’utilisation peuvent inclure et leur fonction principale au sein d’un projet de design – mais comment en rédiger un à partir de zéro ? Avant de pouvoir rédiger quoi que ce soit sur le scénario possible, il est nécessaire d’effectuer une recherche sur les utilisateurs. Vous devez avoir une définition claire de vos utilisateurs avant de vous demander quand ils utiliseront votre produit ou ce qu’ils en feront. La plupart des équipes ont tendance à avoir un user persona clair (ou deux) avant de commencer à créer des scénarios d’utilisation, par exemple.

Le processus de rédaction des scénarios d’utilisation peut être décrit comme une cartographie des scénarios. Cela signifie que pour obtenir un scénario utilisateur réaliste, l’équipe de design doit prendre en compte les objectifs et les tâches possibles, ainsi que ce que cela signifie pour l’expérience de l’utilisateur. Ce processus n’est pas nécessairement complexe, mais il nécessite une réflexion approfondie sur les scénarios et les résultats possibles.

Lors de l’élaboration de scénarios d’utilisation efficaces, il est essentiel de maintenir la simplicité et le réalisme. Cette approche permet de s’assurer que le scénario reste centré sur l’objectif principal de l’utilisateur et d’éviter toute complexité inutile. Pour éviter toute complication excessive, considérez votre scénario comme une nouvelle bien écrite. Il doit avoir un début, un milieu et une fin clairs, sans rebondissements ni sous-intrigues inutiles. Concentrez-vous sur l’objectif principal de l’utilisateur et sur les actions clés nécessaires pour l’atteindre. Utilisez un langage clair et pragmatique qu’une personne non technique peut facilement comprendre. Au lieu de dire « L’utilisateur naviguera jusqu’au tableau de bord », essayez « L’utilisateur cliquera sur le bouton ‘Mon compte' ».

Pour vraiment saisir l’essence de l’expérience d’un utilisateur, il est essentiel d’utiliser un format narratif. En tissant vos scénarios d’utilisation dans une histoire captivante, vous pouvez créer un lien, peindre une image des montagnes russes émotionnelles dans lesquelles se trouve votre utilisateur, de la frustration au triomphe.

L’une des choses à prendre en compte lorsque vous racontez une histoire est votre technique de narration. Imaginez que vous racontez à un ami une expérience récente. Utilisez un langage vivant et des détails descriptifs pour dépeindre le parcours de l’utilisateur. L’immersion est un autre élément clé de l’utilisation d’un format narratif. Mettez le lecteur à la place de l’utilisateur. Aidez-le à ressentir les émotions, les frustrations et les victoires de l’utilisateur.

Pour que vos scénarios d’utilisation reflètent fidèlement les expériences réelles de votre public cible, il est essentiel d’intégrer le retour d’information des utilisateurs, ce qui implique une recherche et une validation approfondies. Ne vous contentez pas de suppositions. Parlez à de vrais utilisateurs, menez des enquêtes ou analysez les données des utilisateurs pour comprendre leurs besoins et leurs comportements. Une fois que vous avez créé un scénario, testez-le avec des utilisateurs pour voir s’il leur convient. Certaines parties vous semblent-elles irréalistes ou confuses ?

Lors de l’élaboration de scénarios d’utilisation, il est essentiel de mettre en évidence les interactions critiques qui auront l’impact le plus important sur l’expérience de l’utilisateur. Ces interactions impliquent souvent des interactions et des points de décision critiques. Réfléchissez aux moments qui auront le plus d’impact sur l’expérience de l’utilisateur. Y a-t-il des décisions à prendre ou des tâches particulièrement difficiles ?

Mettez ensuite en évidence les points où les choix de l’utilisateur peuvent conduire à des résultats différents. Cela vous aidera à comprendre comment le produit doit être designé pour tenir compte des différentes préférences de l’utilisateur.

Pour que vos scénarios d’utilisation soient efficaces et instructifs, il est essentiel d’éviter les erreurs les plus courantes. Méfiez-vous des scénarios vagues ou généraux et ignorez les cas limites. Par exemple, au lieu de dire « L’utilisateur va chercher un produit », soyez plus précis : « L’utilisateur va chercher une « veste en jean bleu » en taille moyenne ». Vous devez toujours penser à l’inattendu. Que se passe-t-il si l’utilisateur a une connexion internet lente ? Que se passe-t-il s’il supprime accidentellement son compte ? La prise en compte de ces imprévus vous aidera à créer un produit plus robuste et plus convivial. Il est important de se rappeler que le scénario concerne l’utilisateur, et non la technologie. L’objectif est de comprendre comment l’utilisateur interagit avec le produit, et non comment le produit fonctionne en coulisses.

Le scénario utilisateur suivant, tiré du blog d’uxtweak, décrit un parcours utilisateur commun pour un site web de location de voitures, en mettant l’accent sur un cas d’utilisation spécifique : un voyageur d’affaires à la recherche d’un véhicule capable de rouler en tout-terrain. Il est court mais efficace, mettant en scène un personnage sympathique et une situation de voyage courante, tout en fournissant des détails sur les besoins, le contexte et les défis de l’utilisateur, l’action qu’il doit entreprendre et, enfin, la solution à son problème, le site web.

« Sheryl est responsable marketing à Las Vegas et doit effectuer un voyage d’affaires en Californie du Nord. Il s’agit d’un voyage mi-plaisir, mi-travail, et elle souhaite faire quelques randonnées dans les montagnes. Elle sait que les routes peuvent être très cahoteuses et souhaite donc louer une voiture adaptée à la conduite tout-terrain. Sheryl découvre notre site web pour trouver la voiture idéale. Comme elle ne connaît pas bien ce type de véhicule, elle compare quelques modèles et lit les commentaires pour se faire une idée plus précise de la meilleure option. Lorsqu’elle en trouve un qui lui plaît dans le budget alloué par son entreprise, elle le réserve ».

Le prochain scénario utilisateur de cette liste est celui de NNGroup. Il met en évidence le besoin de Debbie, le personnage fictif relatable, de trouver une chambre à un prix abordable pour son voyage d’affaires. Nous avons un aperçu de son processus de réflexion et de son parcours jusqu’à la réservation de cette chambre. « Debbie détaillée part en voyage d’affaires. Elle a besoin de réserver une chambre d’hôtel à un prix abordable et avec de bons commentaires. Debbie navigue sur le site afin de trouver un hôtel pour son prochain voyage. Elle examine attentivement les différents hôtels afin de trouver celui qui répond à ses besoins. Elle tient compte du prix et des prix des utilisateurs pendant qu’elle fait ses achats. Debbie choisit un hôtel et réserve une chambre ». Malgré sa clarté, ce scénario manque de détails. Il serait utile de développer les besoins de l’utilisateur, en décrivant par exemple les équipements ou les caractéristiques spécifiques que Debbie recherche dans un hôtel (par exemple, un centre de remise en forme, une connexion Wi-Fi gratuite ou un emplacement particulier). L’interaction avec le site web peut également être incluse, pas nécessairement dans des détails tels que les boutons sur lesquels elle a réellement cliqué, mais plutôt en expliquant quels filtres Debbie a choisis, par exemple, ou si elle a consulté des avis pour trouver l’hôtel idéal. L’application des changements mentionnés ci-dessus rendrait le scénario plus complet. Voici la version améliorée : « Debbie prépare un voyage d’affaires à New York et doit trouver un hôtel abordable avec de bons commentaires. Elle préfère un établissement situé près de Times Square et cherche un hôtel avec un centre de fitness et une connexion Wi-Fi gratuite.

Debbie commence par utiliser la fonction de recherche du site de réservation d’hôtels pour trouver les hôtels qui répondent à ses critères. Elle filtre les résultats en fonction de la localisation, de la fourchette de prix et des équipements. Une fois qu’elle a une liste d’hôtels potentiels, elle lit les commentaires pour en savoir plus sur la qualité de l’hébergement, du service et des équipements. Après mûre réflexion, Debbie opte pour un hôtel qui offre un bon équilibre entre le prix, la situation géographique et les équipements. Elle réserve une chambre pour son séjour et se réjouit de son voyage à New York. »

Ce scénario de Dovetail illustre le parcours d’un enseignant utilisant une plateforme d’enseignement virtuel, en se concentrant sur le processus d’installation initial. Nous l’aimons parce qu’il contient la plupart des informations dont vous avez besoin pour déchiffrer le problème et la façon dont la plateforme le résout en utilisant sa fonction « inviter des étudiants ». « Sam vient de se connecter à son portail enseignant après avoir attendu 40 minutes dans les embouteillages du matin. Son café commence à refroidir et il veut juste que sa plateforme d’enseignement soit installée avant le début de la journée scolaire. Alors qu’il boit sa première gorgée de café, il se rend compte qu’il doit encore inviter les élèves. Il s’empresse de trouver le système et envoie un SMS à son collègue enseignant au bout du couloir pour savoir s’il sait comment cela fonctionne. Avant qu’ils ne puissent répondre, Sam voit le bouton d’appel à l’action « Invitez vos élèves » et appuie dessus. Il voit une liste claire de ses élèves, la possibilité de « tout sélectionner » et l’option « inviter », sur laquelle il clique. Sam finit de siroter son café en regardant ses élèves arriver dans son portail virtuel d’enseignant ». Cependant, certains détails comme la frustration de Sam face à la circulation ou à la plateforme, puis son soulagement d’avoir réussi à inviter des élèves. Il aurait également été intéressant d’inclure les caractéristiques de la plateforme qui facilitent ou compliquent l’invitation des élèves, comme une interface claire, une fonction de recherche ou un risque d’erreur, afin d’améliorer l’expérience de l’utilisateur à l’avenir. La mise en œuvre de ce qui précède modifierait le scénario comme suit : « Sam est en retard à l’école à cause des embouteillages du matin. Tout en avalant son café froid, il essaie frénétiquement d’installer sa classe virtuelle avant que la première cloche ne sonne. Il a déjà eu du mal à naviguer dans l’interface de la plateforme, et maintenant il ne trouve pas le bouton « inviter des élèves ». De plus en plus inquiet, Sam envoie un SMS à son collègue pour lui demander de l’aide. Dans l’attente d’une réponse, il remarque un petit lien discret en bas de l’écran qui indique « gérer les étudiants ». En cliquant dessus, il découvre l’option « inviter des étudiants ». Avec un soupir de soulagement, Sam sélectionne rapidement tous ses élèves et clique sur « inviter ». Lorsque ses élèves commencent à rejoindre la classe virtuelle, il éprouve un sentiment d’accomplissement malgré le stress de la matinée ».

Il s’agit d’un scénario d’utilisation long et détaillé qui comprend beaucoup plus d’informations que les caractéristiques d’identification de l’utilisateur et son objectif final. En fonction du projet, ce type de scénario utilisateur peut apporter une valeur ajoutée considérable en définissant le bon environnement et le bon contexte d’utilisation du produit. Voici ce que disent nos amis de Usability.gov à propos des scénarios d’utilisation. « M. et Mme Macomb sont des enseignants retraités qui ont maintenant 70 ans. Leurs chèques de sécurité sociale représentent une part importante de leurs revenus. Ils viennent de vendre leur grande maison et de déménager dans un petit appartement. Ils savent que l’une des nombreuses tâches qu’ils doivent accomplir consiste à informer l’administration de la sécurité sociale qu’ils ont déménagé. Ils ne savent pas où se trouve le bureau de sécurité sociale le plus proche et il leur est de plus en plus difficile de se déplacer à pied ou en voiture.

Si c’est suffisamment facile et sûr, ils aimeraient utiliser l’ordinateur pour informer l’administration de la sécurité sociale de leur déménagement. Cependant, ils sont quelque peu nerveux à l’idée d’effectuer une telle tâche par ordinateur. Ils n’ont jamais utilisé d’ordinateurs dans le cadre de leur travail. Cependant, leur fils, Steve, leur a offert un ordinateur l’année dernière, l’a installé pour eux et leur a montré comment utiliser le courrier électronique et aller sur des sites web. Ils n’ont jamais consulté le site web de l’administration de la sécurité sociale et ne savent donc pas comment il est organisé. De plus, ils sont réticents à l’idée de donner des informations personnelles en ligne, et ils veulent donc savoir s’il est sûr d’informer l’agence de leur nouvelle adresse de cette manière ».

Voici un autre scénario d’utilisateur très complet de nos amis de la FID. Il décrit parfaitement les difficultés de la vie réelle qui motivent l’utilisateur à rechercher une solution – ainsi que le principal avantage qu’il en tirerait. « Jeremy, 52 ans, cadre supérieur dans une entreprise de fournitures médicales, a besoin d’informations constamment mises à jour sur les questions liées aux achats lorsqu’il se déplace entre son lieu de travail et les sites hospitaliers, afin de pouvoir utiliser/allouer les ressources de manière optimale. Il est très compétent, organisé et diligent. Cependant, à la suite de récents licenciements, il a du mal à gérer sa charge de travail et est trop épuisé pour profiter de sa carrière. Il s’efforce d’accomplir des tâches que son ancien assistant effectuait auparavant, se tient au courant des questions et étudie les problèmes de la chaîne d’approvisionnement, tout en essayant de trouver des solutions de rechange qui seraient plus économiques dans le contexte financier actuel. Il souhaite quelque chose de pratique, comme une application qui lui permettrait d’accéder directement aux mises à jour les plus pertinentes et aux actualités du secteur, y compris les flux d’informations actuels sur les prix des actions, les tarifs douaniers appliqués aux fournisseurs étrangers, les décisions budgétaires dans les hôpitaux locaux et les innovations dans les dispositifs médicaux dont il s’occupe (principalement des produits pulmonaires et cardio-vasculaires). Au lieu de rester en contact avec trois autres responsables et de passer une heure à produire un rapport de fin de journée via l’intranet de l’entreprise, il aimerait avoir toutes les informations dont il a besoin en toute sécurité sur son smartphone et pouvoir facilement envoyer des captures d’écran en temps réel pour que le personnel subalterne puisse agir et classer les dossiers et que les responsables de l’entreprise puissent les examiner et le conseiller ».

Un autre bon exemple de scénario utilisateur de la FID, mais celui-ci est beaucoup plus visuel et concis. Nous apprécions le fait que cette approche rende le scénario beaucoup plus facile à lire tout en fournissant beaucoup de détails. Il couvre beaucoup de terrain et reste facile à assimiler.

Le design UX est peut-être une industrie d’avenir, mais elle permet encore de faire certaines choses à la main. Bien que nous encouragions toujours les équipes de design à utiliser des logiciels pour à la fois faciliter le processus de rédaction et mettre en commun toutes les informations – mais la cartographie de scénario n’a pas besoin d’être réalisée sur une plateforme fantaisiste. Elle doit simplement être réalisée avec soin, en prêtant attention aux détails et en faisant preuve de beaucoup d’empathie.

Scenario mapping. Image Credit: Apps For Good

Il s’agit d’un scénario utilisateur très complet créé par Usabilla sur Pete, un lecteur passionné. Il met en évidence la façon dont les motivations et les objectifs des utilisateurs peuvent changer en fonction de leur vie quotidienne, et l’impact que cela peut avoir sur le site web en question. Jetons un coup d’œil à ce scénario. « Pete Haller (32 ans, célibataire) travaille pour le service de communication d’entreprise de Daimler Chrysler. Au début, il aimait son travail, mais il ne le trouve plus stimulant. Cependant, il a peur de se réorienter parce que son statut et sa sécurité financière sont très importants pour lui. Pete est très organisé et ne supporte pas le chaos ou les désagréments. Pendant son temps libre, il lit beaucoup de livres. Les livres l’aident à s’occuper l’esprit et, en particulier, la littérature professionnelle lui offre les défis qui lui manquent au travail. Ces dernières semaines, Pete s’est passionné pour les ouvrages médicaux. En raison de ses antécédents familiaux, il s’intéresse particulièrement aux maladies rénales. Il recherche un ouvrage facile à lire pour les non-professionnels, qui explique les différentes maladies rénales, y compris les symptômes, les méthodes de traitement et les éventuels effets à long terme. Il ne veut pas dépenser plus de 30 dollars et préfère les livres d’occasion pour économiser de l’argent. Il consulte Amazon.com pour trouver le bon livre. Pete se débrouille bien avec les ordinateurs, mais comme il travaille avec eux toute la journée, il veut les utiliser le moins possible lorsqu’il est à la maison. La commodité est très importante pour Pete. Il sait exactement ce qu’il veut et s’attend à trouver rapidement plusieurs options parmi lesquelles il pourra choisir. Il ne s’attend pas à ce que le processus de paiement soit difficile ou que l’expédition prenne plus de deux jours. Pete aime lire les déclarations d’experts et les courtes réactions d’autres utilisateurs pour savoir quel livre est le bon.

Pete avait l’habitude de se rendre chez son libraire local. Il aime se promener en ville après le travail et aller chercher ses achats. Dernièrement, un ami lui a recommandé amazon.com. Son ami s’est montré très enthousiaste à propos de toutes les fonctionnalités offertes par Amazon et, surtout, de son côté pratique. Cela a éveillé la curiosité de Pete, qui a voulu l’essayer. Il voit aussi l’avantage de rentrer chez lui directement après le travail, et même s’il aime aller à la librairie, commander ses livres depuis son bureau à la maison est bien plus pratique. Il veut essayer de commander son prochain livre en ligne ».

Les scénarios sont un artefact de conception UX utile qui peut vous aider à cultiver l’empathie pour votre utilisateur et à concevoir les meilleures solutions pour lui. Ils peuvent être utilisés pour déterminer où effectuer des tests d’utilisabilité et comprendre les tâches clés d’un produit. Lorsque vous adaptez intelligemment vos scénarios au parcours de vos utilisateurs, vous pouvez créer une expérience utilisateur qu’ils voudront répéter. Et en fin de compte, c’est de cela qu’il s’agit.